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一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1. 服务员并不是围在你的身边，使你感到不自在，感到厌烦，而是恰恰在你需要服务和应该服务的时候，就出现在你的面前。广东胜利宾馆这种服务的奇迹靠的是(参考案例62）: \- m$ D( ?' i8 A
A. 标准化服务
8 T4 _7 R3 ^4 t- q1 IB. 补位服务
" I9 y! G7 |& ^, n+ sC. 无缺点服务6 Q6 Y" t2 V' D9 \2 ]
D. 细节化服务! j/ s) c: {* ?) K' S, z1 ^ ^# a
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+ w& K8 ?, z* B) u; S/ ]2. OK房不OK，问题的直接责任人是(参考案例54）
& l+ r G4 c- C. ~A. 服务员
& ^! u6 b6 o" O( r* I* C6 NB. 领班
/ U! E% K" ^ ~C. 主管
! @7 |8 ?) S9 F" T9 |$ b, x; BD. 大堂副理
. O7 K' q& c& W' }# _ 谋学网：www.mouxue.com：2 分8 y/ |; ^! Y% j1 j' v( o4 V
3. 麦当劳大量与客人沟通实例反映了一个服务理念，即(参考案例66）5 S! k, u+ h1 ~2 r# f" [
A. 一切看你自己
4 j- ]" n6 W4 `( `! X, `B. 整体意识( [% L6 U# ^1 g4 z* p
C. 创新服务
( H& X! s0 V+ _- O1 Z: \D. 规范化操作: E8 [4 E6 T8 d( E% Q. |0 p% }8 |
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! c/ C. t6 |+ @* R, z, o- G( Z5 t2 G4. “比价采购”的实质是(参考案例33）
9 g+ U+ Z8 {5 s; }9 O% UA. 信息公开化3 j5 o, f" R5 }- h
B. 管理制度化
! W$ p; f# m4 K9 H' l* f8 S+ N' UC. 决策透明化& N; ~; {* ?* A5 ]
D. 隐性权力公开化
, t; ?( F9 `. \3 d1 W 谋学网：www.mouxue.com：2 分
/ t- z- H; w! Q/ X! f. k0 f5. 通常，酒店员工对领班意见比较大的是(参考案例36）. s; E) G+ s& r V ]! C
A. 不能进行有效沟通! `! C5 S4 |6 b0 Y! U
B. 无真才，不实干
, m: @" I2 V' f x) ~1 b9 WC. 对问题处理欠公正! _5 c$ ?2 L& J" G' m& p7 `' K6 q
D. 不能真诚相处
2 b; l8 p, r6 W* f' a 谋学网：www.mouxue.com：2 分
9 B& o2 S; Y, I! G, ~! U; W2 }' o6. 一份袋泡红茶45元，只给客人一小盅，如果续杯还要再交钱，当服务员用恩赐的口气答应免费续杯时，引发了客人的不快。根本上说问题出在(参考案例65）( R% K8 J+ r8 }* R* z5 O7 V& P
A. 管理上
3 g: T9 p5 O4 rB. 服务上5 w4 H. H) t7 A% L0 k
C. 观念上
, J, Y; g8 w' |6 X' N" sD. 追逐利润上+ s, d$ S* r. {" _+ g7 Z
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4 U4 i; t5 o, T; c" z5 _1 `7. 酒店每日召开的早会都解决了些什么问题？
6 o2 {' a) Y; @/ [# {A. 服务问题& F& I2 b- N4 N: f3 [9 u: _1 |
B. 管理问题
" \$ M/ q* b" e; ]) O; m% JC. 经营问题4 H$ I* e: \$ R& z6 T. [# }# v6 t6 v
D. 细小问题
. o( W# i. V' z- I 谋学网：www.mouxue.com：2 分' o# _( K+ U1 Q
8. 总经理一天的工作“菜单”中不应出现(参考案例26）
, L- f: W0 U; Q# v T: tA. 对外联络，拓展业务9 m! G, y B( T+ k7 x( E/ R8 y ]
B. 直接对服务人员业务进行批评、指导
1 U0 H& i( W6 e5 FC. 巡视酒店对客营运服务系统
" v6 r) L1 N* }# D3 _D. 诚邀VIP客人共进晚餐! Z! F- Q0 ~6 x! @0 Y
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6 @- z2 Y7 g# f& k9. 上海大厦的全员成本控制不包括(参考案例32）
) M' V2 F7 D% oA. 劳动力成本控制
" V) x% u! G1 m/ d7 U/ _/ c, @3 [, CB. 能耗成本的控制
1 F1 p, X8 o0 w5 C9 n cC. 采购成本的控制% z8 b+ D7 o7 |
D. 管理成本的控制
. u% ]7 o7 L. k) [( _* W 谋学网：www.mouxue.com：2 分
4 k4 \6 {: y% q' w6 M9 r/ u10. 酒店客房用品和设施损坏的赔偿较为复杂，赔偿既要掌握原则，又要视情况灵活处理。不适当的处理方式是(参考案例79）* A' j1 F1 {. `3 c
A. 低值用品，如客人否认，总台人员有权见机处理
( ~. j+ J# ?' `5 PB. 电器能修复的，应让客人支付修理费用
4 [& w$ x! U$ sC. 客人的认错态度，也是饭店考虑赔偿数额的依据
9 Z b; P/ `. O6 m/ ^4 S8 H4 y/ O- ID. 大堂副理有权视客人在店消费额和信誉，免除客人某些赔偿责任
+ @- b# s/ a5 I& ^& p* P- @# |4 \! ] 谋学网：www.mouxue.com：2 分
( j/ M3 J& U) u, R& Z9 D- r11. CS小组质量管理的“持续改进” 原则是(参考案例3）; s4 _' j3 P z8 d
A. 以“顾客满意”为标准& Z2 {) s9 Y- p. ^, z
B. 以“质量至上”为标准
1 ^; M; q3 G4 ~( gC. 以“物超所值”为标准
. V B' h2 c6 C" R1 TD. 以“顾客零投诉”为标准
2 {0 w z/ A4 Z" ] 谋学网：www.mouxue.com：2 分) L8 J/ B {3 X# B5 @0 `. P
12. 饭店扣发员工工资引发矛盾，被起诉至法院。这样的事件最理想的解决方式是(参考案例91）
) D9 f7 X# G$ f7 v+ }A. 请律师代理& p, n8 ], Z) S; H" e8 R6 Y3 q
B. 饭店设有一套处罚、申诉、仲裁机构机制# @5 \7 _( c/ s; s& }$ G
C. 诉讼前通过调解了结' p. C, |, W S4 x+ p" K% u
D. 情节严重者，加倍处罚1 n, R# z4 E. W9 K) I c2 x
谋学网：www.mouxue.com：2 分 ] Z; I& c3 ]2 K# ^) t
13. 挖掘细节化服务有四种方法，下列不属于这个范围的是(参考案例64）
$ N9 R& ?; w* QA. 培养细节意识
$ p! O- a1 x/ aB. 因人而用
5 c9 V; {# U& |9 WC. 激励, Y$ l2 F8 p& Q. J) K# h
D. 概化1 b1 G6 A! l* @
谋学网：www.mouxue.com：2 分0 s, o% \6 n) t4 A* V3 v6 C$ x
14. 酒店管理者在授权问题上存在授权不足、授权过度、授权不明确、授权对象不当、授权不放权和授权不控权等常见误区。授权还应注意的是，不可一味地(参考案例30）9 R- u2 D1 g2 c- j; d$ U4 t/ C
A. 明确授权的内容
( ?% d: O3 f) w" K" ^( e; i- FB. 找准授权的对象
& }# v: X% w6 K; ?3 }C. 增加授权的力度
$ q4 b" o) x4 J3 M. MD. 把握授权的分寸1 f9 h3 O( D6 Q9 n0 L
谋学网：www.mouxue.com：2 分8 E* F$ C) e3 W8 V3 U
15. 酒店有部分业务承包出去，对承包部门的错误的观点是(参考案例34）- X0 \* N& f! y+ p* p' E% S- d
A. 合则兴，分则衰3 h" B% D- ^8 v3 e' A
B. 在客人心目中整个酒店是一家
8 y! p9 R' U, n% oC. 承包部门招收新员工有完全自主权7 V' r" L9 z& i
D. 宾馆对承包出去的各个部门加强统一管1 `% H& m2 P/ ?; ?! Y+ E
谋学网：www.mouxue.com：2 分- l( v& |/ p3 m7 ]
16. 酒店在为目标市场客人提供规范化服务的同时，也应对这一客人群体再细分，针对他们的细小差异提供个性化服务。“让客人完全满意”是以（ ）为前提的(参考案例67）
8 Y( {9 l/ q5 [( F; KA. 酒店自身的星级标准
$ @* }0 [- M' U" s4 B( {6 yB. 酒店自身的客源对象
y6 _+ M% ?. g7 W- Z! \ J" U9 kC. 酒店自身的企业文化% ^- L5 _) l8 \9 U
D. 酒店自身的服务理念
2 M2 C3 W P5 e 谋学网：www.mouxue.com：2 分1 Z! `& ]( s9 {' E( i/ j
17. 酒店欢迎客人参观(参考案例8）
2 K+ X( ?$ L0 B# y+ {2 A; uA. 是不负责任的表现
+ W0 C( F6 y# Q7 y( s9 lB. 是一种销售行为
* L2 Y1 [) |0 i) x7 u( n! TC. 是管理存在缺陷
. s3 w' g1 U3 d. H/ sD. 是以服务为核心
4 R \9 X) V2 L 谋学网：www.mouxue.com：2 分
& s# t2 t4 T: V8 {" y- \, c2 V18. 酒店与客人之间信息传递的差错，是造成客人投诉的一个重要原因，避这类差错的关键在于(参考案例47）
$ z9 d* V- C$ CA. 健全电话总机服务的操作程序6 P% ~5 a5 I4 w* A
B. 健全总台服务的操作程序
2 O0 F9 n' c( @/ X# M0 xC. 健全投诉处理程序
9 |% ?* Y) Q0 J2 OD. 健全客房服务的操作程序4 l7 F+ Z$ K, a# W" T5 K) O; x
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19. 开好班前会应该做到(参考案例31）; d$ R4 x( a* o; |! ~ |; ~
A. 时间控制在30分钟* Q8 e$ a% m2 t. A& C9 V
B. 尽量保持自由轻松的会议气氛1 o. r+ M; t7 l
C. 内容、形式要多样化7 D; A5 l% d. O" Z6 X
D. 不必事先明确会议内容( F8 m0 Q( l' ?4 k$ b0 |' V
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! n+ f# Z1 g2 ~0 O, `& H20. 酒店需要每位员工发挥自己的聪明才智，用个性化服务理念和满腔热情去实现顾客满意这个终极目标，让员工有所作为的是酒店的(参考案例41）8 Q$ V/ J$ d4 A1 H! L
A. 红灯区* _1 N- n0 v* `0 C
B. 黄灯区
$ d: o3 C/ X& Y7 Y+ g6 s JC. 绿灯区1 ?4 e' x- f! R8 b9 O
D. 无灯区$ j3 M# t' q5 e* N1 {8 k5 G) v
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! o+ c1 U% X3 n' K# v. g" Z/ Q- C+ O R+ Y; ]2 J% k7 J4 \2 t
二、多选题（共 10 道试题，共 20 分。）V 1. 酒店的工作中出现的各种“本本”，此现象说明(参考案例23）' f* y$ d5 ] p+ p
A. “员工留言本”留言不留名应尽快杜绝
[1 R( M" S& u4 L. ~B. “客人意见记录本”可作客史档案4 d# r3 |1 M% D4 l
C. “案例集”既是新进员工的培训教材之一，又可供平时传阅7 e) j- N4 g7 Z, ]8 W- H# i) C
D. 工作日记本、心得体会本。管理者可借以提高工作的效益和效果- X2 o) I8 R6 M
谋学网：www.mouxue.com：2 分5 c/ {: q8 K* r1 A( ^
2. 服务规范定量化包括(参考案例60）
G5 ^" D" p: |) @A. 时间定量化: a1 {4 C# H- ]; l5 ` U
B. 空间定量化
& h" M- G4 V. Y; ~% gC. 温度定量化
7 c) l' ~9 k. o3 ?# |D. 劳动强度定量化* Z2 ?$ L) `& s9 D( K9 ]2 f ]& c
谋学网：www.mouxue.com：2 分+ ^' W, f* |$ T5 R- Q3 u8 G* T. U
3. 宾馆将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。下面正确的说法是(参考案例58）1 i5 Y0 _, U& d8 y/ h/ S, @
A. 客房服务员不应接受替客人代写的要求6 y) {* r- I( |* ]/ c) c
B. 代客人填写洗衣单，应该请客人确认并亲自签名
2 G* F( |8 V* p: GC. 洗衣房发现洗衣单上没有客人签名不可贸然下水5 i; N; s1 I, L. q+ J7 ]
D. 洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题& E1 _' Y7 r+ e8 v" C5 B- x; a
谋学网：www.mouxue.com：2 分5 [* M2 d# Q6 J, I5 ?$ o( ]$ K1 h
4. 菜单是餐厅重要的促销工具，酒店方在设计过程中要注意以下几个方面(参考案例104）
! K1 j) [* k. f VA. 菜单的设计要注意艺术、美观的整体效果) n1 |% x9 h& d5 f$ c( b: C9 z# l
B. 菜单要很好运用颜色和照片. \0 h: F/ ~* y1 ]" C1 m
C. 创意新颖的菜名( \! k1 k4 X/ h0 Y0 @$ u" l
D. 管理者和厨师长应定期研究菜单的调整) K7 Z$ A# V1 m0 i4 I0 K
谋学网：www.mouxue.com：2 分% q y) x* a9 B8 z
5. 西餐服务有着明显高于中餐服务的特点是(参考案例61）! S4 W' d N1 M4 k* }! H$ w2 u" H
A. 西餐服务中任何东西都征求并服从客人的选择
+ f0 T# r8 Q! E* y: }1 d' eB. 对服务员的知识和技能要求高，因此服务难度大1 K. U7 n. |, R
C. 西餐服务标准化、规范化程度高
0 p1 D Z( b& M9 GD. 注重服饰的变化，养成整洁卫生的习惯3 z$ J% `+ c) N& f) v7 k% r
谋学网：www.mouxue.com：2 分
. f( w" }# h% b* E- d6. 酒店邮件收送比较可取的观点是(参考案例82）
) a0 Q7 J1 ~/ D5 K0 H! SA. 所有信件必须先在酒店门卫那里登记& M& a3 ?' |+ M2 h( @% _, K7 v2 j
B. 由门卫通知礼宾部等相关部门前去领取
( \* y8 {; L+ y" i2 fC. ，门卫普遍文化程度不高，尤其是中老年工作人员不懂外文，邮件不宜通过门卫收取1 e+ A. w" S% H
D. 邮件统一叫礼宾部分发4 V6 S: D9 a, _( ]* R5 l) i! {
谋学网：www.mouxue.com：2 分$ X: \. o' c2 q) L7 c
7. 质量管理培训部遵循下列PDCA循环工作法的行动策略的是(参考案例1)1 H, Z" a! w, l& S
A. 加强业务培训，提高业务素质
4 K X+ w$ J" OB. 坚持落实每天检查制度
0 P! `) q$ I/ d& M# g& l) VC. 定期进行清洁用具的保养技术培训' t+ _( _$ i# ^+ \" ^; S& V1 B
D. 开展积极市场调研活动
3 S) [( M6 `& M! g$ ~ c 谋学网：www.mouxue.com：2 分5 Q. a# d8 S, g- L5 S5 ^0 e+ u( s
8. 服务创新的成功与否也应该从管理上来找原因，具体表现为(参考案例80）) c4 k5 F6 ~! V! H1 F E9 ^
A. 激励员工了解客人的“异常”举动1 Q8 X% X# A( n7 [
B. 管理层之间信息互动
. G$ h- [6 D8 j0 ^5 H/ qC. 鼓励一线员工不问断地搜集客人的建议和消费信息% d, I% u5 b) ?: R: F
D. 从揣摩客人潜在需求的心理中去酝酿* U9 N) Z% o9 X8 B
谋学网：www.mouxue.com：2 分
0 h1 j r5 H' d$ U1 B, T0 D9. 酒店现场监控存在的主要问题是(参考案例18）
* d) i; I& p0 \7 u& oA. 忘记了自己首要任务8 m8 V, [% S: \
B. 管而不严
1 b% L0 K5 R& _C. 就事论事
- ]# c; S1 | R; E5 M2 }5 TD. 缺乏对自身角色的全面把握
5 g% s* D* `+ v" \7 F 谋学网：www.mouxue.com：2 分1 s. K" O9 v" }$ X
10. 为了避免开重房，在工作中必须做到以下几点(参考案例86）
* q8 |) q% U" V3 J- y! {A. 仔细3 k( I9 b6 w0 F; F$ \$ u
B. 沟通( j( r3 N$ B( O5 H8 `8 z8 A
C. 核对
8 ]5 j( Q* V3 QD. 便捷3 F i4 a+ G1 z# r) P
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* f% b1 W' i, U8 e O$ G8 R# g' e z" j( a
三、判断题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1. 由饭店客房服务员客串宴会厅服务工作，避免了出现意外事件可能为饭店造成的损失，这是国外饭店对员工进行交叉培训的通例。(参考案例147）4 p0 B6 I3 A; j, N' i
A. 错误
3 \; b* Y( _: c- n! z) VB. 正确
+ c: o K3 L5 o- e% [) t& ]% N5 g 谋学网：www.mouxue.com：2 分# Y; `! u, h' m, K+ c8 @ c3 d0 r: b
2. 在高水准的大酒店里，员工头脑中只有酒店，没有个人，可以为了酒店的声誉忍受委屈，毫无怨言。(参考案例56）
d! R) R0 Q& ]A. 错误5 w" c! R0 d* v2 e
B. 正确
( P/ z' i: t* b- c2 g- F3 y; d) ? 谋学网：www.mouxue.com：2 分! A2 `7 a; [8 X* p# }0 V5 A9 M% e
3. 优质服务的最高境界应是：投客所好，恰到好处。(参考案例45）
: D. R* w, j& vA. 错误
# m9 e$ M5 T% g) y% d0 AB. 正确
( p" ?0 a1 X+ p/ X# e8 \ 谋学网：www.mouxue.com：2 分
' {. X# o( I8 f) A5 n& q: ~+ x; B; r4. 酒店经营、服务要给顾客面子，这是酒店职业所要求的，也是员工做出的专业奉献。(参考案例68）2 L3 v, [. Z j2 e) \
A. 错误% ?, d- D: A0 Q' o; R8 @, z/ M
B. 正确
% ^+ O6 T1 b& K7 z$ y 谋学网：www.mouxue.com：2 分
( [, ], P* `3 q5 \1 M% Z5. 高级饭店将健身娱乐中心交给专业的公司进行管理，很可能会降低饭店的信誉度，同时减少饭店收入。(参考案例39）
' n" H y2 c3 fA. 错误, x1 v! J+ K4 z
B. 正确+ D0 [# p/ d9 L U4 j5 [6 D6 L
谋学网：www.mouxue.com：2 分0 y, J1 B2 h y
6. 酒店除了对少数熟悉而又有信誉的客人，原则上是不予赊账的，住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得此客人，宜先开房让其进去休息(参考案例53）7 X: j& V( V; \0 P
A. 错误
- J, `9 h2 o& tB. 正确% S2 G4 r' y) |3 F' H2 ?5 v
谋学网：www.mouxue.com：2 分/ F! k4 c8 r' H# V, G( F6 U- V
7. 针对骚扰电话，比较理想的方式是，饭店在电话线上安装开关，让宾客决定睡眠之前是否关掉电话。(参考案例92）
9 c+ H- P* x. I, Z. K f, t/ SA. 错误
- f/ V) a0 q3 ?B. 正确
, U9 O3 @: I7 a( E! D: z: C 谋学网：www.mouxue.com：2 分! W' _9 A! A2 D4 h, K1 k
8. 构建客房诚信经营运作体系，客房杯子干净的标准应该是通体透亮，没有灰尘污渍。(参考案例99）3 b. C) w2 C% L8 j3 n% ~
A. 错误3 r/ N' V$ @& ?% H9 o
B. 正确
& D3 u; m7 P; \ 谋学网：www.mouxue.com：2 分; x2 e! A3 S0 f$ R3 R6 t5 r2 {4 S
9. 首问负责制是指酒店在岗工作的员工，凡是第一个接受宾客咨询或要求的人就是“首问责任者”，首问责任者必须给宾客提供满意的服务，将宾客的问题给以解决。(参考案例75）
9 g* K# Z+ F9 Q) E$ yA. 错误
) f, Z4 y/ ]7 H5 d5 [B. 正确. H! s& k! i! ]: _) {
谋学网：www.mouxue.com：2 分
1 f+ h: \9 z; P; V: }7 j# ?" f) i! w10. 合理的价格上调，可以在为企业创造更大利润的同时，保持和扩大酒店原有的市场份额。(参考案例125）. s9 e6 M; j* @; y9 c5 Z
A. 错误
/ U2 K1 h, l/ v: s# f3 E KB. 正确
5 ~) V; T. E2 s* H+ k, D% d 谋学网：www.mouxue.com：2 分- a! ~1 @( ]) [& m: U
11. 管理人员应当允许和鼓励一线员工在规范服务的基础上，对有异常表现的客人给予个性化或特殊化的处理。(参考案例63）
( c+ B& w. V% o3 lA. 错误 R4 a% m% ~2 ?
B. 正确% Z5 z8 O) t+ Y! N- [3 A
谋学网：www.mouxue.com：2 分1 J! {* }* F& u7 n! H5 z R" a$ m
12. 《中国旅游饭店行业规范》，已经删去了“12点退房，超过12点加收半天房费，超过18点加收1天房费”的规定。同时对早上入住的时间也做出明确是的规定。(参考案例71）
2 M# Z5 m b e) C# xA. 错误
3 _1 d7 G2 A" l6 _B. 正确. L" h3 k f# P! H6 ~$ b
谋学网：www.mouxue.com：2 分$ Q8 i; Q& ^) A, h6 T4 y6 ]2 f; ]: V
13. 酒店的“个性化管理”是指酒店管理人员针对不同的员工采取灵活的措施。(参考案例6）
( c; [( q! l) r6 l% ?4 N0 wA. 错误
3 _. ]$ }% r$ S! L+ RB. 正确& J8 Y& J" G4 I+ b9 m- e" K" ^
谋学网：www.mouxue.com：2 分4 E3 E5 T4 D, I, M2 q2 D4 U, V
14. 现场循环管理法是指质、量、度的现场管理(参考案例2）( E; F1 I n2 K- t
A. 错误3 x D' y R- l* k7 v
B. 正确- O% y1 C+ a5 B8 C/ L
谋学网：www.mouxue.com：2 分
$ u" p% O% M/ ^' L: Q: J# x15. 酒店餐饮可以向社会餐馆学习经验，由餐厅直接派遣或安排专人采购原材料。(参考案例112）
, r) @# P' n* p- H' E9 q& UA. 错误* s* ^4 ?3 S9 U0 R- a7 ]1 r
B. 正确* l) B. S. x' C K' F6 ~
谋学网：www.mouxue.com：2 分7 a! t4 |6 A" Z2 ?# S9 [' e
16. 只要饭店运转一天，我们就不可能消除客人的投诉，但我们应该知道如何去受理、分析并恰到好处地处理客人投诉，并把客人投诉事件做为一次特殊的“实现并提升客人满意度”的饭店服务与管理实践。(参考案例74）
% h% d r0 [- `/ f' XA. 错误
+ y. l0 K7 r- XB. 正确3 m* B5 G' }9 e& g) f
谋学网：www.mouxue.com：2 分
. T0 u. z' U- T3 U8 J2 X3 @4 [17. 爱抱怨的客人，离开酒店会反复说酒店的种种不好，酒店只能承受这种负面的宣传。(参考案例84）8 W) G! i. a# I5 k) X3 O
A. 错误+ }' K; K; h3 H, m; _2 @; E
B. 正确' ^ d$ [# t: y" |4 P: e; d
谋学网：www.mouxue.com：2 分
" F3 F! M1 ~9 {+ J E* x18. 作为工具和数据库，纸张型的班组记录本、台账、表格等在信息化时代依然有价值(参考案例22）
3 A$ _1 |% ~2 l1 g; F: M3 eA. 错误
l! e2 e# C: X, h2 E: r' aB. 正确
' z2 `5 ~" @3 P- [% d0 u7 v- y& N 谋学网：www.mouxue.com：2 分+ c. U: ~ t+ B5 F) G$ \5 _* G
19. 饭店硬件设施改造之前，应当群策群力、集思广益，注重对长住客的访问，而不是任何其他客人(参考案例14）- K4 M$ u) ` K9 I L) H
A. 错误% E% }$ I" }% P' M# t
B. 正确
1 @( ]* c" I! V/ [ D 谋学网：www.mouxue.com：2 分: K5 ~' b$ w, W3 B2 {, r
20. 餐具管理是一件让餐饮管理人员头疼的事，最有效的办法就是设立直接责任人。(参考案例107）- p* [" A' V' U- l/ C- S
A. 错误/ Y1 u- y( L8 A1 m( |2 O! P, m
B. 正确
& M* [6 L+ q7 J+ o3 b8 _ \* O 谋学网：www.mouxue.com：2 分
6 T! p8 U2 I2 B
( Z+ z, r2 f0 I( ? |
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IP卡
狗仔卡
发表于 2015-11-16 16:02:44
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
显身卡
发表于 2015-11-25 22:34:49
客服一
