南开15秋学期《饭店案例研究》在线作业资料辅导资料

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15秋学期《饭店案例研究》在线作业

【单选题】
' ]: H, u2 j3 @% a7 u
1.酒店每日召开的早会都解决了些什么问题？
4 a, e( @, R1 G- a2 c. 服务问题
. 管理问题
' F# B+ i& g% z3 J4 N" Q9 J, Y4 X. 经营问题
4 r, w2 x3 J$ }: w  m( H! o0 c. 细小问题
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0 ~( p8 p2 I% ~/ D& H' c  Q0 f
; u3 c( ]0 c$ A+ \, t+ p0 i2.通常，酒店员工对领班意见比较大的是(参考案例36）
. 不能进行有效沟通
. 无真才，不实干
5 Q- n  A: o- T. i0 g. 对问题处理欠公正
/ S' \( n% [+ Q! E2 F7 F4 }+ N. 不能真诚相处
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% Z) Y; |6 _$ Y' I$ N5 |) e$ e3.挖掘细节化服务有四种方法，下列不属于这个范围的是(参考案例64）
. 培养细节意识
$ ^- Z( u# v0 u4 g* D. 因人而用
1 Q6 x) V2 |8 P3 P) b- q8 W. 激励
. 概化
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4 {" {* T% E4 l' j  P1 \
, L! ^" [& D% x; m5 s4.一份袋泡红茶45元，只给客人一小盅，如果续杯还要再交钱，当服务员用恩赐的口气答应免费续杯时，引发了客人的不快。根本上说问题出在(参考案例65）
. 管理上
  A0 a! ^! m0 y* b6 ^6 l6 O. 服务上
. 观念上
9 I( H! x7 w6 j% K: K. 追逐利润上
( y# D, b) [0 k( e* f* f9 W谋学网：www.mouxue.com：

3 ?6 z& U& ?0 O) _5.酒店欢迎客人参观(参考案例8）
$ S6 o& j. Q9 x/ w1 |. 是不负责任的表现
5 o% I" B/ U7 J% g! r( e, @% @. 是一种销售行为
. 是管理存在缺陷
. 是以服务为核心
5 g: u0 [6 F' i谋学网：www.mouxue.com：
  O6 s3 b- H0 \5 J, H9 N$ o# O$ c
) ~/ H' W" s0 T6.饭店扣发员工工资引发矛盾，被起诉至法院。这样的事件最理想的解决方式是(参考案例91）
. 请律师代理
; c0 b6 J* c& J1 S. 饭店设有一套处罚、申诉、仲裁机构机制
. 诉讼前通过调解了结
. 情节严重者，加倍处罚
, g. U6 B7 [- N! ?: h9 L7 F谋学网：www.mouxue.com：

7.S小组质量管理的“持续改进” 原则是(参考案例3）
9 n! |. L/ P' a' K# g1 t) O3 F. 以“顾客满意”为标准
, u+ e/ v6 \9 j, @( N. 以“质量至上”为标准
* V# F# N! @' `; y% b. 以“物超所值”为标准
. 以“顾客零投诉”为标准
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9 ?6 I% _3 y$ o$ ^0 N8.酒店在为目标市场客人提供规范化服务的同时，也应对这一客人群体再细分，针对他们的细小差异提供个性化服务。“让客人完全满意”是以（   ）为前提的(参考案例67）
' V( z! t' {% r3 C+ Z* D. 酒店自身的星级标准
9 A% s$ U3 I- Q. b( t, w+ S  _. 酒店自身的客源对象
( ^( }6 f1 H" T0 F' p. 酒店自身的企业文化
. 酒店自身的服务理念
4 V# ^0 p2 r6 W1 q5 m( k谋学网：www.mouxue.com：

9.上海大厦的全员成本控制不包括(参考案例32）
. G: n  f% P, Y7 f2 I. 劳动力成本控制
  _! Y# L5 ]- A0 `! B. 能耗成本的控制
; Q% E* }0 M2 t+ q9 J9 B. 采购成本的控制
. F6 t- o8 i5 m0 X4 l" A. 管理成本的控制
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$ E# z3 q- y( G9 {- @
0 l& P' ^  f2 C( _! {10.酒店管理者在授权问题上存在授权不足、授权过度、授权不明确、授权对象不当、授权不放权和授权不控权等常见误区。授权还应注意的是，不可一味地(参考案例30）
. 明确授权的内容
. 找准授权的对象
) E6 m# P% @' I) g! L, ?: a& k# G  Z. 增加授权的力度
& T, @* t! j$ S4 U" I6 o( t. 把握授权的分寸
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. n, t- D: a& L9 U6 T# ~
, e: `) K) z; ^- W- x( Y11.酒店需要每位员工发挥自己的聪明才智，用个性化服务理念和满腔热情去实现顾客满意这个终极目标，让员工有所作为的是酒店的(参考案例41）
. 红灯区
% d% N. |% E2 k- v. 黄灯区
. 绿灯区
. 无灯区
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6 |, n/ S. V0 G
. ?6 W* r: @) c% ^12.总经理在饭店的巡视中，你对酒店总经理管理者角色定位提出质疑的是(参考案例27）
. 帮客人捡垃圾、开电梯是值得肯定的
. 通过一些自身的行为起到表率作用
. 总经理在客人面前都首先是一个管理者而不是服务员
* C2 [4 C; l5 c7 y% S5 K4 f. 总经理的这些行为其实也是对酒店的一种特殊营销
) |; Q: q' m5 D3 x谋学网：www.mouxue.com：

6 |0 |; E4 Y6 ]. W8 Y6 h/ ]5 ^13.OK房不OK，问题的直接责任人是(参考案例54）
. 服务员
" v( y! n+ Z8 p/ W; G+ S. 领班
. 主管
. 大堂副理
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7 R8 S9 i( s) c5 D+ E
14.麦当劳大量与客人沟通实例反映了一个服务理念，即(参考案例66）
6 S4 O5 f1 ]1 z0 y4 g/ D; ~* Z. 一切看你自己
7 d3 s( _5 U* g. 整体意识
5 @# B$ a0 U4 ^. ~( ^/ e, I: U. 创新服务
& S2 x5 z; {$ O* j. 规范化操作
9 I# I. ~6 U- N* h4 U/ _谋学网：www.mouxue.com：

9 ]+ m. O' O, y15.酒店有部分业务承包出去，对承包部门的错误的观点是(参考案例34）
. 合则兴，分则衰
$ F' d( Q" z; g* `" U) z+ Z. 在客人心目中整个酒店是一家
! z! k. Z8 d0 h; k; U. 承包部门招收新员工有完全自主权
. 宾馆对承包出去的各个部门加强统一管
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: c9 X0 i, D9 |+ F
16.服务员并不是围在你的身边，使你感到不自在，感到厌烦，而是恰恰在你需要服务和应该服务的时候，就出现在你的面前。广东胜利宾馆这种服务的奇迹靠的是(参考案例62）
. 标准化服务
. 补位服务
. 无缺点服务
* F" {3 q* s) `. 细节化服务
$ ~8 J# G$ K( l$ b谋学网：www.mouxue.com：

. @, S8 w9 q, R6 v4 ~17.总经理一天的工作“菜单”中不应出现(参考案例26）
/ X- s, i0 V8 U+ g. 对外联络，拓展业务
. 直接对服务人员业务进行批评、指导
" @8 h/ c- S' u: X. 巡视酒店对客营运服务系统
. 诚邀VIP客人共进晚餐
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$ ]; ]$ \4 @  h
18.酒店客房用品和设施损坏的赔偿较为复杂，赔偿既要掌握原则，又要视情况灵活处理。不适当的处理方式是(参考案例79）
. 低值用品，如客人否认，总台人员有权见机处理
. 电器能修复的，应让客人支付修理费用
. 客人的认错态度，也是饭店考虑赔偿数额的依据
0 E4 C0 R7 D8 ?( F  u5 {. 大堂副理有权视客人在店消费额和信誉，免除客人某些赔偿责任
5 N- `- M0 P0 e谋学网：www.mouxue.com：
3 `. U8 C- @4 d
19.酒店与客人之间信息传递的差错，是造成客人投诉的一个重要原因，避这类差错的关键在于(参考案例47）
. 健全电话总机服务的操作程序
. 健全总台服务的操作程序
6 N2 p6 A; J. d8 q( v4 L( `. 健全投诉处理程序
) m+ Y) V' q6 p) _. 健全客房服务的操作程序
: @+ w9 t/ y8 n9 n: Y) S/ W* i谋学网：www.mouxue.com：

" L: D" O- {2 Q3 q& @, z. q7 q; P20.“比价采购”的实质是(参考案例33）
1 q4 W6 B4 K- @, d; ^1 R/ Z, g8 Z. 信息公开化
. 管理制度化
. 决策透明化
) B& E+ {8 P2 \  z5 g5 N. 隐性权力公开化
0 Q* h' d. `2 g# ?. ]7 z- M( W* u- i0 S谋学网：www.mouxue.com：
0 i5 y2 P# A; z/ F
% }5 s7 K' U  L( ^" r1 W4 E8 I【多选题】

1.宾馆将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。下面正确的说法是(参考案例58）
8 D' ~3 a" X! W4 i8 @. 客房服务员不应接受替客人代写的要求
( S4 e: t- v) Y. p, b  F. 代客人填写洗衣单，应该请客人确认并亲自签名
' u- q$ b9 m) k) Z, ]. 洗衣房发现洗衣单上没有客人签名不可贸然下水
. 洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题
. O) j/ k2 }" k2 o9 ^! j( p3 G谋学网：www.mouxue.com：

& P2 H* F0 v2 [6 E2.新员工未使用发网违规，责任在谁的身上（参考案例7）
. 新员工
. 财务部
. 库存量
) x9 D7 o; k, `- |( `7 D0 u% q5 |9 D. 管理层
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( s' t' {$ f1 B8 K2 U3.越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店，掌握好外语已成为旅游饭店员工日益迫切的任务。酒店应该(参考案例51）
% G4 I5 a! L* q5 Z  z. 酒店要有紧迫感，尽快制订外语培训计划
5 g& u$ f- T  U6 p5 Q$ Q. 大力加强对员工的英语在岗培训
. 外语培训如果只注重英语也是不够的
. 告诉服务人员，如果没听懂外国人说话就回答“Ys”
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$ g) T# _! j# s( n
4 h5 }% }6 M- ?4 O- w* {4 Z* ~4.菜单是餐厅重要的促销工具，酒店方在设计过程中要注意以下几个方面(参考案例104）
, M# b, c5 ^7 e1 H# N! |# c  G$ Z  h. 菜单的设计要注意艺术、美观的整体效果
. 菜单要很好运用颜色和照片
, @  j7 O" W. J* _4 ~2 \9 k. 创意新颖的菜名
. 管理者和厨师长应定期研究菜单的调整
0 |# t& z/ L5 n( I( t+ O0 b6 F5 k谋学网：www.mouxue.com：

5.酒店管理高层对经营的灵活性和“对客问题处置权”的下放，正确的理解是(参考案例29）
+ s2 q0 f) _& `6 F& j. 管理层意识不到位，政策必然有缺陷
! U5 U- p3 m, w+ }& Q. 上层经营管理决策者应深入现场亲身感受上门客人对酒店的期望
. 上层经营管理决策者应亲身感受在“买方市场”下激烈的市场竞争气氛
. 上层经营管理决策者应对前厅部员工充分放权
4 R. K! N2 k; e; x" E  ]8 X0 a* N谋学网：www.mouxue.com：
  z+ |: ?; U4 a5 w' S0 |3 l  G
: g* x1 V% ~. V( q& l& T- C6.酒店邮件收送比较可取的观点是(参考案例82）
# z* r4 L, w0 r. 所有信件必须先在酒店门卫那里登记
* k+ x: U/ m% |- h. 由门卫通知礼宾部等相关部门前去领取
: ]. ^/ a- L( Z4 w; e' |. ，门卫普遍文化程度不高，尤其是中老年工作人员不懂外文，邮件不宜通过门卫收取
5 J% n" A7 Z" c  q' A. 邮件统一叫礼宾部分发
6 j( ], S" Q9 y. U& Y( T* _谋学网：www.mouxue.com：
2 b2 S2 ?( m* J1 f; i
" d8 \. h! ?# x$ B' _# p7.当客人被卡在电梯里，参与处理紧急事件，饭店的团队合作部门包括(参考案例9）
7 f: M3 Z( A. \+ H. 客房部
. 前厅部
/ m( S% H9 V  N5 X, ]& `. 工程部
. 营销部
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  ]/ V. O6 j2 b- I1 Z  A
8.西餐服务有着明显高于中餐服务的特点是(参考案例61）
. 西餐服务中任何东西都征求并服从客人的选择
. 对服务员的知识和技能要求高，因此服务难度大
) A. q9 X9 ]# ?' ^7 f4 l9 f. 西餐服务标准化、规范化程度高
0 I& [3 W1 L8 ]3 p. s. 注重服饰的变化，养成整洁卫生的习惯
* ]9 R9 F6 Y6 L4 C: m/ l! k谋学网：www.mouxue.com：
" `; d, H8 H' B
9.对预订某类型房间而无此类型房住的客人，可以(参考案例90）
. 将客人房间免费升级
. 向客人推荐高级别套房
' \* d5 l. S( j+ H1 R. K( Q7 }. 向客人致歉并表示无能为力
2 z1 L4 u6 s2 O3 B7 d1 t. W# x. 主动为客人联系其他酒店，并派车送客人前往
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4 g; V6 `4 E) }/ D10.意见卡上有一点灰尘，从表面上看不是什么大问题，擦干净也很简单，但就是这一点点灰尘，往深里分析，这就不是小事了。给我们的启示：(参考案例77）
. 无论是在服务上还是在管理上都要重视细节
& J( A" i) f8 u- u6 b; ~4 M. 管理人员要能发现细节
. 细节决不是小节
. 饭店的细节管理是评价饭店管理是否成功的唯一重要标准
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' {( n2 o9 }2 p9 @2 H7 u
【判断题】
! k  e% |' f9 ]2 l7 s
) x7 L: ^& ?) ?1.高级饭店将健身娱乐中心交给专业的公司进行管理，很可能会降低饭店的信誉度，同时减少饭店收入。(参考案例39）
. 错误
( Y* }: v/ G" y9 H6 C) ]. 正确
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7 i6 F. [3 g5 Q& s. }' @2.酒店餐饮成功与否虽然与其厨师力量有关，然而最重要的还在于管理。(参考案例106）
. 错误
. 正确
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' [' I4 |3 X; `+ Z# k; `( U
& h  x( _. i2 _; |4 D5 @3.酒店餐饮可以向社会餐馆学习经验，由餐厅直接派遣或安排专人采购原材料。(参考案例112）
6 O3 L& y4 U: ^( t, h. 错误
2 [: ~9 I' S  u# s. 正确
5 g+ {4 s2 F# J2 v, y" P谋学网：www.mouxue.com：
* R$ L* o) Y1 x6 _( S, x
4.酒店经营、服务要给顾客面子，这是酒店职业所要求的，也是员工做出的专业奉献。(参考案例68）
. 错误
4 H9 }) \7 H) n, Y. 正确
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5.酒店对被承包部门加强沟通与协调，对于双方均有百利而无一弊。(参考案例35）
+ \* ?3 f+ \0 d$ t6 R4 R# }) z  s. 错误
. 正确
0 i! G3 W3 F9 \  s谋学网：www.mouxue.com：

6.酒店的“个性化管理”是指酒店管理人员针对不同的员工采取灵活的措施。(参考案例6）
. 错误
1 ^9 m* ~& d/ I4 D' B# a" U. 正确
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+ l  K5 W+ ^& W$ n5 |. K# w0 w) k7.作为工具和数据库，纸张型的班组记录本、台账、表格等在信息化时代依然有价值(参考案例22）
. 错误
2 ^  J4 U! e1 Z1 z2 n. 正确
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8.只要饭店运转一天，我们就不可能消除客人的投诉，但我们应该知道如何去受理、分析并恰到好处地处理客人投诉，并把客人投诉事件做为一次特殊的“实现并提升客人满意度”的饭店服务与管理实践。(参考案例74）
. 错误
. 正确
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6 D6 n) C6 o! F5 N7 a9.饭店硬件设施改造之前，应当群策群力、集思广益，注重对长住客的访问，而不是任何其他客人(参考案例14）
( z& S& y1 @9 B. R- ?7 f/ K0 K* r9 N. 错误
. 正确
: M  c" b/ Q3 L/ C& `  l; r5 V谋学网：www.mouxue.com：
5 a& D, x7 G1 }  w
10.前台的客房销售，在接受电话订房时，接待员应尽量先报低价房，先把客人吸引过来。(参考案例124）
. 错误
. 正确
3 c8 P% j$ T9 v6 d/ Q" Q; k谋学网：www.mouxue.com：

- k" c) b- p- L11.爱抱怨的客人，离开酒店会反复说酒店的种种不好，酒店只能承受这种负面的宣传。(参考案例84）
. 错误
. 正确
. H' c# j( r  q谋学网：www.mouxue.com：
2 T1 |8 v) c/ V4 n, i/ T9 F
12.预防逃账措施之一是预收，出于对部分自己上门的客人的信用度缺乏了解。(参考案例117）
6 r& \4 U' o3 Y, @/ ^" l9 G- M. 错误
. 正确
+ C$ g, G" X% K% Z! K谋学网：www.mouxue.com：

3 B+ r- X0 i' W3 w6 |8 `13.在客房里养狗引起一场大风波，这主要是因为德国经理的太太骄横，领班被调离楼层，表明了饭店对客人投诉行为的妥协。(参考案例88）
. 错误
. 正确
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$ C! t. S+ e/ `; j14.酒店除了对少数熟悉而又有信誉的客人，原则上是不予赊账的，住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得此客人，宜先开房让其进去休息(参考案例53）
6 o" y; d8 L" C' s6 V. 错误
5 B  K, M2 n: y  H, E# n# G5 V! e. 正确
6 U4 i5 A# G' n; h, G谋学网：www.mouxue.com：
# A# O# x7 t: m! _
! m1 R. b" T4 w% G' H# L15.首问负责制是指酒店在岗工作的员工，凡是第一个接受宾客咨询或要求的人就是“首问责任者”，首问责任者必须给宾客提供满意的服务，将宾客的问题给以解决。(参考案例75）
. 错误
6 q% U; P/ v) |2 w9 l. 正确
6 r& @2 A2 w6 h9 B) d谋学网：www.mouxue.com：

/ c' C/ J8 B: I2 |7 e7 t, N' m16.合理的价格上调，可以在为企业创造更大利润的同时，保持和扩大酒店原有的市场份额。(参考案例125）
. 错误
' p5 E9 h5 D0 t0 A+ |6 v. 正确
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) L/ x1 @/ a. H  G7 N# S17.由饭店客房服务员客串宴会厅服务工作，避免了出现意外事件可能为饭店造成的损失，这是国外饭店对员工进行交叉培训的通例。(参考案例147）
. 错误
. 正确
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/ r$ D: U; g7 _18.优质服务的最高境界应是：投客所好，恰到好处。(参考案例45）
. 错误
. 正确
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, k( u2 ?$ X* M/ @5 }5 o" b% y19.管理人员应当允许和鼓励一线员工在规范服务的基础上，对有异常表现的客人给予个性化或特殊化的处理。(参考案例63）
( O; E9 P) c! O$ C% F. 错误
  k. U" w, ?; C2 Z6 Z1 z. 正确
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$ O" o* a6 P/ M- X& {' _7 G20.针对骚扰电话，比较理想的方式是，饭店在电话线上安装开关，让宾客决定睡眠之前是否关掉电话。(参考案例92）
. 错误
7 e1 w0 T, E6 c9 e" @$ L. 正确
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" b7 F: o: m/ \* f

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