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15秋学期《销售客户管理与实务》在线作业
2 s- O2 o- _* `0 R+ x* _7 b' T e4 z, j
【单选题】
* _1 J+ t$ \( c3 `
4 Y2 |% j' R# f9 n& V1.当企业根据其现实需要进行顾客满意度调查时，应采取的抽样方法是（）
, g% X( V: y8 Y. 随机抽样
?( ~! U1 ]7 n. 非随机抽样
& ^% e- A5 K) i5 `# S) F. 方便抽样* u' W+ B/ i5 f6 Z* `6 l
. 配额抽样
; f/ f+ d6 f: }# y) H2 x$ u谋学网：www.mouxue.com：- E4 C4 F' x; K" O& g* ^
4 c3 [6 X! v7 B8 m
2.拟定顾客满意度调查方案的第一步应该是（）
; p) {! x3 k3 Y- @" T; | ~. 前期准备
- y! r6 B( z6 o7 t5 I* E: k. 抽取样本
! |7 a& {, B& M, \1 B. 明确目的6 D4 v7 t1 G5 i' n
. 设计问卷
1 J# P+ {2 O0 X8 Y& C3 b( a谋学网：www.mouxue.com：
& L& `2 J h; M) h1 Y7 f& j' L' H9 t$ D+ `* W5 d; x
3.给予顾客感知的服务质量导致的顾客满意有（）种情况
" K! L& j- N$ F1 ~. l' N2 S. 37 V: X( F, B6 d) f1 u) w
. 48 `2 U8 P/ Z& F2 k% [& f
. 5! ^5 o0 ?, J; Y
. 6
5 L; o% I. W/ U4 K, ]# e谋学网：www.mouxue.com：
- i. C! O2 X b4 v. a* F. [8 N
( g1 j1 H( A3 C1 J- ^, I/ Y* }4.具有低当前价值和高增值潜力的顾客是（）类顾客
! I G- q% ~* B+ @4 m, F) l r. 铂金
* \$ U& v9 x+ p1 e6 q* j. 黄金% d" q+ D8 S. s$ s/ ^( K
. 钢铁
$ p; v$ @7 s- V s" w. 重铅" R2 H. U3 {+ U2 @
谋学网：www.mouxue.com：: d/ n* w! M+ Y9 ~0 u
( y9 L: J H: _7 ]5.企业分析最终核心顾客的要点有（）个方面
9 m' \. h, ]3 H% X+ N' i& M4 t# W. 2 n4 @7 i( n$ I2 \' b* I
. 3
7 P) q; q9 G* S* S/ N) l/ F( P. 4
9 E, x. v/ T# v; P0 L. 5
1 S& A- U+ z; ]- `谋学网：www.mouxue.com：
, l! f3 w4 [0 l7 J$ C- _9 d. c" j& @# M( [5 [, i
6.一份完整的顾客满意度调查报告通常需包括（）部分/ B* h3 _7 `6 \/ S
. 5
, j' m* Z# L( B+ |. 6
; @ S; Q* t8 E; m2 c. 7! y7 {* Q8 F: C
. 8
7 X7 }9 W% Z$ r t4 V% w/ u谋学网：www.mouxue.com：9 i! |8 W1 |# D
! U. j$ v/ h7 H6 m2 f! u, v' x7.虽然有不满但由于种种原因目前不得不与企业发生交易的顾客是（）顾客: _* w( E& a, @1 n3 ?& ~- V
. 传教士7 c) f* Y5 b6 {; P/ L7 `
. 旁观者 J6 F6 l. P6 p( @. r* y
. 人质
- c/ W. D1 x% G! V. 恐怖分子
6 h! p$ V/ r3 q谋学网：www.mouxue.com：, _! j$ |- b; o/ W. d/ v
, ^* Q& ]) k3 q* Z: M5 g; a# o
8.顾客满足程度取决于（）
; K0 h# D% ^) d1 ?" _8 x. 顾客的期望: |3 c( n# z; @3 S6 @6 ~
. 产品的表现& L" h8 M$ N: L4 q
. 顾客期望与产品表现的比较
: K3 \, }" l; `0 K. 以上三者. m3 J- b5 i. E: c5 A( h
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# T3 W$ N5 C, i2 J3 J" i' ^) e) N5 B8 h1 e) l
9.把着眼点放到消费者满足的形成过程上，这是（）的主要特征5 U8 R$ ~8 K& i
. 理念研究学派3 t( h) }* o& I% s* ]
. 行为研究学派
% j( c" _( ~% y f. ]* l7 ]. 战略研究学派4 I" r9 k8 P7 |; K* b% M/ A
. 都不是1 _: ~. j4 z* R! v y7 W
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2 a, C1 C7 {8 `5 a6 V+ n$ G3 E4 X" C: Z( Q8 f
10.顾客满意度调查中最关键最主要的环节是（）
1 R2 D# a+ I6 e% ~. 前期准备; z0 H5 n9 U/ B7 L( v
. 拟定方案
+ t8 r* p2 K+ e3 t; p. f H. 抽取样本
1 s8 t7 Z5 e k5 W" k8 w- t8 ]$ {. 收集资料
" B8 X. I( v& r; u5 h谋学网：www.mouxue.com：
) X( T2 {5 n! O4 ]& q
+ L Z2 i9 s/ T* r0 i2 Z11.顾客满意度指数可以分为（）种# @! n0 q( ^2 N% h9 H9 d
. 20 V) s3 }7 |; Y; f, a
. 36 U- }9 X$ ^) |6 }, v* B' ^1 j
. 4
4 b' W1 C- B! T/ z4 A% x) |. 5
; b2 N; e8 `8 j$ I* k( r8 L4 ?; U, A谋学网：www.mouxue.com：
q( X3 J$ b' D- W& l+ h( V. e9 y ?
12.对顾客资产质量可以从（）个维度进行衡量/ ?. m3 Z' S# B7 D8 c+ U; \4 [
. 1
b! G- p3 S% j. V' j7 r! R, D. 2
7 v3 k/ y9 e& j6 q3 S, Q. 3* O. _) S/ D+ I" r! V
. 4
5 @6 T3 B6 u8 z2 A& j谋学网：www.mouxue.com：1 Y( t0 j) ^) Y J
, s+ P) f* B2 N. i- y& W/ D13.置身于顾客立场，汇聚对顾客有益的各种技术，为顾客提供全方位服务的企业是（）% F& k* v' F: x; ~ F
. 产品供应商
0 x0 f, W# b0 O8 g. 综合服务商8 v' J" a7 s; G; W0 m/ D0 [
. 批发商0 R/ g2 }8 X1 ~# q( m" _
. 零售商+ }1 I. b2 L# c `0 K8 U2 ]
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* D, J, y! w6 E4 y, h! p. V% f& p" F2 T
14.在顾客满意度调查问卷中，关于行为的问题一般应放在（）' [' y$ a, U, Z V
. 开头
+ N. q, |1 V K7 |4 V" C/ ^+ Z' T7 w. 中间
6 V' h+ O+ w5 |. 结尾% N1 O) N$ \8 p1 z! o {' u% y* E! s
. 任意位置
2 l' [8 t+ n' z: a谋学网：www.mouxue.com：; H$ a8 ^2 K/ c% n5 ^+ V
3 s- h7 P' s9 F: Q ?15.德鲁克提出只有通过（）才能产生利润" e% ]% m1 u8 i0 N! \
. 促销产品
6 a# u$ G, d; _( V4 c. 扩大市场
, O+ P4 b. m; v. 顾客创造
0 c$ [& K" y5 C5 h* l" w$ g5 d9 E$ k. 顾客管理
. b8 O- i" z4 R, q谋学网：www.mouxue.com：$ F" v, a* ~3 ]" ~
0 g0 \% `, o" D3 ?2 k, \( y
16.大多数顾客满意度调查的样本容量都在（）" d8 L4 |0 C4 l1 g2 ~/ S8 o) w$ O, k& Q
. 50以下
! Q1 \* P! v% B# U4 N. 50--100
# d! H, l3 t: ^& M. 100--200
7 C' V8 Z" \3 s& z$ _2 A" w% H. 200--500
U" A& ^' f1 I谋学网：www.mouxue.com：
( u5 P: r2 U7 F
; ^7 }+ P1 |/ A) W* ^9 O17.顾客口碑价值受（）个因素的影响
% o4 j9 Y: E% k+ F; a6 V( u8 g. 2& }1 [* @; s* X1 g/ z
. 3
9 J; u8 ?4 o/ I% I* t9 T& ]. 48 V# _( _" _& s/ \
. 5; t, Y8 G0 ~6 _8 u0 K
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0 H+ P" r; g$ l
% O) e: s; B4 l3 Z$ a0 G18.赢利性高但忠诚度低的顾客资产是企业的（）类顾客资产9 W# [ g O6 t- k }
. 优质- P! p5 h0 w$ c% U* f/ t `
. 时尚; l1 Q& @* a2 \4 B# T3 D! U
. 问题
X1 | O1 t( O1 `. a) Q. 低质: ?& p3 _7 O, ^4 ]5 K' K; E6 ?- ]5 T, t
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/ ]" N0 O, q3 i. x& i
* |- ]6 X" P6 o E$ G2 r @, b19.顾客资源要想具有与其他资产一样的价值，必须具备（）个条件3 }; Z! \) X4 J$ y& R! i+ R. p
. 2
! l' G1 Q! Q6 Q8 q8 a2 c. 30 N% o' M- u1 } K$ ~6 L$ i
. 4
- }# m6 i# n) u% G) Z9 F# i! Y. 5
5 @. x" x+ w U% S谋学网：www.mouxue.com：
, P" g7 C I+ Y6 P% Q
( @3 r3 v! s' f9 _20.按照客户价值，可以把客户分为（）类
# k- I7 x/ C- ^0 ?" r8 ^. 2# A: Y0 d7 Z! X
. 3
4 ^! F( a. a. M3 V+ y! A- t0 V, H. 4: [7 _4 c" h" P8 s! A- C4 w
. 5" ?1 c! l& E6 v6 m" s* b
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- j1 \+ p) f' u0 k5 }
" B, _. u( ?6 ]1 Z【多选题】& f D4 a. n# n
/ A0 r0 e# x5 t/ p" m4 v$ ^1.与顾客的社会满足相关的因素包括（）
# U% Q* P: W7 D. 经验2 w3 o* E$ Q8 `" H d$ L
. 习俗$ n8 E2 u) L, O4 g
. 品牌/ v, a) r! \2 q1 Q# T) a
. 服务5 k" Y/ m, g$ f$ |
谋学网：www.mouxue.com：$ R* e5 g1 Z: p5 K: M/ ?4 c2 ~
; }. l! K- W- {, y0 f. ]9 d2.顾客资源具有的特性包括（）
, w3 d8 ~% m* i4 r% ^( L. 价值创造性1 p" z# i& C% n. Y" s
. 非垄断性5 I2 O& C7 e2 u; A- P3 F
. 可分割性; j$ a0 _9 v3 z- {* N# n- L
. 可选择性7 z4 t% o: Z2 }6 \/ i' g4 `( I4 {
谋学网：www.mouxue.com：" d5 Z* I/ V* Z4 Z/ T; ^0 n5 |; r
4 o3 P! b7 ?$ P& l: ?* B) d
3.在交易营销模式下，企业与顾客接触是（）* e* y$ [# I. V' P2 _; o* C
. 短暂的
+ M" `$ o/ I. Y/ ?. 一次性的
7 g0 @' w" q$ A5 L. 机会主义的# m% w. U% G1 }# t
. 面向大众的
. r5 m! O; ?$ ~: G# ?+ g谋学网：www.mouxue.com：
+ O. Q1 w' Z/ w% t7 ?5 e7 O6 Z, y5 E3 w
4.顾客忠诚影响企业的（） g. i( W3 r' P1 p0 C; L7 o! Y
. 利润增长
/ H, c G! y* q! u0 X. 间接成本
; b% a, t9 F3 h6 j- X3 A. I. 品牌形象
X( k$ s! y( @. B. I2 n$ _. 长远发展
1 E& ?. P) m3 E; D谋学网：www.mouxue.com：( {" ]) W) p8 u, b2 A
+ h" V& o/ U' b3 ]% ~2 A. ^5.下列属于收集原始资料的方法有（）4 S0 {& Y9 V; ` ?& ]9 u
. 现场采访$ O+ n+ V3 H) g$ S7 s4 D0 A' q3 N
. 电话采访
8 r7 Y6 U: r" T0 q( T1 }& w. 收听广播
, U9 j% P, {2 r5 q" v8 _2 T9 \. 发放问卷 I) u9 W3 X" Z
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8 R( J; S! a1 {! i$ o o
2 C' L. }* B+ C) U6.对顾客终身价值的计算，应该包括的因素有（）4 a1 e7 v2 p3 @3 W: s# M
. 利润
' |; v2 }9 }/ E" f( N. 折扣率
: ^. |& N6 _/ }- ?. 挽留率$ C9 W) w- w- i; b' p
. 满意度
9 s; m0 y0 s. g/ i3 ]. k5 n6 U谋学网：www.mouxue.com：
. e) }0 |7 h! f4 Y& n5 ^3 k1 S8 O8 K" L7 v- @" B
7.顾客满足是顾客的（）
; @* p% p2 J5 w4 W' M. 心理感受( b; i4 a3 p+ P& m0 `
. 一种愉悦感
9 t3 Q9 i" I7 J8 c- u* E* k6 Q. 消费态度
' h5 u# g7 U) \1 a4 [' [. 一种价值观
& Q" t" ~- @' Q; K/ ^谋学网：www.mouxue.com：4 m6 C l: {8 b" }( K
3 ^" Y: X( ?3 R/ L. Q! ^8.客户为了获得利益，需要付出的代价有（）
: _& b* D- u2 d3 B. 货币成本( L0 O& p: f. f A ~3 ?
. 时间成本
8 }4 {0 h x8 [7 S s. 精力成本
& ?! i; u4 \% Q6 \. 心力成本7 g; j; n8 x2 F$ H
谋学网：www.mouxue.com：7 N; ^5 s6 v1 q' n7 p6 P9 A- w
, ^0 c) h7 m+ g+ t ?1 ?! s9.与顾客个人满足相关的因素包括（）
/ F9 O, A/ o b% \. 偏好- a3 \. d1 a# |
. 需求; n+ x! l% y7 ^1 n+ C1 K4 {; d3 g( P
. 感知
4 ?6 u& J- O4 s( p3 }, o q. 口碑
1 R+ L6 ~+ o2 B% f, t0 ~谋学网：www.mouxue.com：+ t' O; J( t X7 b" {
! q) q" d" i* B& W; l! M+ z. s10.客户所获得的利益包括（）
3 {" k6 s3 O& B/ Q( ?$ S/ ~- {. G. 产品价值9 F4 c/ v/ y7 G7 v2 c
. 服务价值
" k1 o9 [0 x2 z; S8 A% u3 i. 人员价值! \: U( v$ z h2 ^. Q% o1 k4 K& s! ]
. 形象价值. k% [1 h3 x1 z8 s! `0 k
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2 H0 o# a4 C% M: }1 A
i9 W8 C: n6 I' N3 g& a9 N11.忠诚顾客的行为具有（）! z& M! L8 W# B' o
. 指向性 [. b$ O- D0 v1 |% C! |# @
. 重复性
( X4 I) A( _! M/ q$ x! l2 [. 相关性; ~/ g& C) B$ [7 L. I, p4 u! {" c
. 推荐性
( j8 k+ F$ c+ |# C8 [谋学网：www.mouxue.com：
, w }0 Q. {2 v! p2 p: j1 Q1 y* K, z( z8 e( \; J
12.建立顾客忠诚的要素有（）* n6 G3 g S" d4 \* T" X
. 自豪感2 N5 a1 \8 A6 ?7 j; j! x
. 亲近感
& j7 U, e- v7 K( {) d. 信任感2 w# @# p' h$ |) u, d! k& E
. 依赖感
! Y! c4 r3 E9 t; B9 L; C7 J/ V; {" l谋学网：www.mouxue.com：
: c" w- ]8 @( e% |. w# S: W! @0 j
~+ w' |% T5 I! H7 H. Q1 `/ @13.顾客管理的作用有（）
; Y* F) _# U4 ~9 n: U; W* n. 增加关联销售; n9 l" h4 s9 T: ]# p) s1 w
. 增加交易成本/ }! I$ |& l1 O# r
. 减少顾客摩擦6 v! S# t+ h0 s
. 降低顾客满意5 j$ l: t6 t. c# i' W a4 C. c2 ^
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. q& B! H0 u! r) i; p( h9 J, M P+ u3 H, _+ P
14.顾客资产具有的特点包括（）
* q. \, L, N( W# @4 y1 m. 价值性, f( \- x Z5 J8 [
. 共享性/ e) A8 ~2 }' F: D
. 不确定性: A* E" H. G; y
. 不可模仿性1 o" A0 |7 Z d$ L6 s! v7 V
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% ^( l& d4 ~" p+ V+ Y1 g% K7 u- _( ?
15.顾客满足状态有多种形式，包括（）
; }: Q, G% G g+ V* T1 Q" K/ Q. 正满足9 v/ V2 F) B3 Z, d9 w+ U3 ]
. 零满足
/ ~- a* w/ w5 q6 i: x3 E. 不满足9 G# C0 Z4 h" [
. 负满足
4 R: p4 R* M! I谋学网：www.mouxue.com：
* d$ g* c4 S: @) Z0 R0 {) d( ?9 y9 j/ [
【判断题】
2 x7 x1 C; w5 o+ }. h5 s; T" r$ q, i% g: I, m
1.顾客管理是超越传统管理思维的新领域$ U+ ?% k. \( L
. 错误
5 o* p+ i/ _+ ]5 y& o( S- A: c. 正确' k1 G4 n( Z& i& r$ V
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* I9 I% b7 B/ y
% S. u! B7 j0 `+ F- Q8 E2.顾客忠诚可能会导致企业为之服务的成本增加
' ? H7 D7 ^. f% s. 错误7 t6 c- ?/ e! }; K; {. ~' q: F* n
. 正确6 P# O* I3 F' t# O4 _
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% g/ K0 r7 W! ^/ c; x
* P; P q! O0 I7 D6 A& ?2 b% ]3.顾客忠诚的培育需要从顾客满意着手
( }8 K5 u4 E$ E8 @7 r7 }* \. 错误6 g! p% s# Q; R& h* l! U2 Q- J
. 正确) Q& y# c9 t5 C7 e, a. D0 [) n" m) E8 C
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7 c* ]8 i6 t* | F
9 E Q9 b, a+ v! Z4.LTV型经营与产业成熟度没有必然联系) G' }/ y C2 v8 m6 J
. 错误& A) T; Z2 r. e4 O+ ~
. 正确
6 G7 l4 C* G0 ~* |谋学网：www.mouxue.com：
0 L7 [7 @) z2 n& ?! \+ R7 i
! B: y4 b) \% n5.激励质量标准没有达标也不会影响顾客满意度评价; ]' x: v; {" f% k' ^: |
. 错误1 X" {: k1 h8 R4 Y5 l+ W( V5 @
. 正确
( g1 E$ l+ w# i谋学网：www.mouxue.com：
V4 r* q& B2 j" p# G0 k: D; h, z- [0 U0 J; {: ^, C. z
6.顾客投诉是顾客对企业信赖和关心的表现/ ~1 q: F* \ _
. 错误
7 l3 c# {/ P( x1 E6 Q. 正确. W+ I& M5 f$ P: d b1 z$ b
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2 |$ ]6 [6 k4 }' a1 T0 J* h$ m$ C( w. V$ v
7.同一企业，顾客满意度得分上升的同时，顾客保持指数也有可能下降8 D" J2 t/ e J% a$ g! K' h
. 错误
' L% Q! _ g! T e! e, ?+ Z. 正确
2 o4 I9 {% n% ]3 n% z4 N# @# F6 U谋学网：www.mouxue.com：
! L3 K. Y. F9 G7 R, w6 h6 A& ]' U8 J4 g. ?' E! a
8.顾客管理对企业的作用是传统管理所不具备的
/ i, O/ ^) }3 I4 {, j Z t3 Z" H. 错误6 C3 m( t7 f0 J6 c/ j+ K0 Y
. 正确! X# B9 Z" D4 O% R! ^
谋学网：www.mouxue.com：
( N! n! e( ]. U0 y( h- s0 Z4 V9 y% X5 c) o ?
9.在期望与知觉行为接近的情况下，不会对顾客满足产生明显影响5 i, |. M6 ]# B& T0 a
. 错误
2 w$ S, ]- @6 m0 I8 g. 正确
! Q, J9 y) t0 E谋学网：www.mouxue.com：3 [. b. c( k% m) Q" G% s! e
; q' d& @9 b3 B# Z: r) m. A10.市场份额既可以表明企业过去业绩，也可以表明企业未来业绩
. S4 h- s1 C& B% k. 错误' S+ i$ w$ i6 G$ i; q% I1 q5 o
. 正确% {1 ~$ E( c8 b
谋学网：www.mouxue.com：
( v* D d8 P0 Z- d3 ^( p
8 j) H" B9 j+ k11.构建客户价值模型时，面谈调查法比领域价值评价法更准确
$ F; B: l A5 p+ q) W. 错误
3 [+ R0 d+ p0 X8 ^" @& M. 正确
( |# G7 I9 j2 C谋学网：www.mouxue.com：
$ H, m. w9 K, M% j* B P t% A2 a; ^( `, J# y5 v
12.导致顾客频繁转换行为、低忠诚度的主要原因是企业外部不可控因素
! f4 `4 }$ f! K* L& H+ Q. 错误& ~2 ~, d/ n% v9 k1 X# c5 J
. 正确9 V' w# m' C; Z! B# ?
谋学网：www.mouxue.com：3 T0 b3 i& x, S5 j2 u4 r8 D
8 |& r$ P3 D. m" a0 U13.利科特量表简单易懂，而且比较精确
" i$ U- L3 A6 z8 c. 错误& |4 r% J2 D& F+ i
. 正确
9 q }( v1 l3 R6 T# S6 S谋学网：www.mouxue.com：" E) Z5 C- q& C7 a$ x
+ I9 G- h6 P$ ]3 S" w# Z' ?/ o14.顾客满足战略对营销模式转变有支持作用
$ T- z' W/ J3 I; G9 \: x% k+ P' q# n. 错误
- |7 u: i3 u( \' M. 正确
* w1 ^8 K+ _# i! I; C/ H3 j, W谋学网：www.mouxue.com：% _# ^* ^; m& H1 W
/ t% K; u' |; s0 O; A15.顾客感知服务质量取决于技术质量和功能质量5 m# D* X1 z% h% @2 t/ Q
. 错误
0 Q$ I4 h }1 T" u; Q+ n. 正确1 ?- R: Q% i6 I3 I! L
谋学网：www.mouxue.com：4 B# t6 w0 r6 ]+ M( u
d% w$ N+ t1 _: l
( G% D6 M0 h& G
& [/ [9 z2 g" V2 q9 ~ |
|
IP卡
狗仔卡
发表于 2015-12-4 14:20:34
微信登陆 
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
显身卡
发表于 2015-12-4 14:31:05
客服一
