16春浙大《客户关系管理》在线作业资料辅导资料

奥鹏在线作业

一、资料来源（谋学网www.mouxue.com）（共 15 道试题，共 30 分。）V 1.  对一个企业来说，客户分为存量客户和增量客户两个部分，相应的两种策略是()。
A. 防御性营销策略和进攻性营销策略
B. 进攻性营销策略和防御性营销策略
C. 客户主导营销策略和商家主导营销策略
D. 商家主导营销策略和客户主导营销策略
      满分：2  分
2.  客户忠诚就是客户保持与现供应商交易关系的强烈意愿，其四个度量指标是重复购买意向、交叉购买意向、客户推荐意向和()。
A. 长期购买意向
B. 价格忍耐力
C. 新产品期望
D. 品牌辨识力
      满分：2  分
3.  客户关系管理的两项基本任务是()。
A. 争取更多客户、保持现有客户
B. 发现新客户、巩固老客户
C. 让客户了解产品、让服务贴近客户
D. 识别有价值客户、保持有价值客户
      满分：2  分
4.  任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去并实现可持续发展，以（）为中心是唯一正确的经营战略。
A. 企业宗旨
B. 产品质量
C. 客户
D. 资金
      满分：2  分
5.  CRM内涵包括理念层、体制层和技术层三个层次，其中理念层既是CRM战略实施的()，也是战略实施期望达到的目标。
A. 保证
B. 基础
C. 有形形式
D. 技术支持
      满分：2  分
6.  客户忠诚的四个主要决定因素是客户认知价值、客户满意、客户信任和()。
A. 减少成本
B. 增加成本
C. 转移成本
D. 忽略成本
      满分：2  分
7.  客户认知价值是指客户对供应商提供的（）的主观评价。
A. 商品价值
B. 相对价值
C. 绝对价值
D. 剩余价值
      满分：2  分
8.  知识管理的任务是把企业的显性知识和隐性知识用一种适合于用户及（）的方式表示出来，提供给企业员工分享、吸收、利用。
A. 商家
B. 企业员工
C. 社会
D. 商业环境
      满分：2  分
9.  在客户关系的发展阶段中（）是快速发展阶段。
A. 考察期
B. 形成期
C. 稳定期
D. 退化期
      满分：2  分
10.  （）是BI的基础。
A. 数据分析
B. 数据存储
C. 数据仓库
D. 数据爆炸
      满分：2  分
11.  CRM起源于（）提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。
A. 20世纪60年代
B. 20世纪70年代
C. 20世纪80年代
D. 20世纪90年代
      满分：2  分
12.  客户忠诚的主要决定因素有客户认知价值、客户满意、客户信任和()。
A. 减少成本
B. 增加成本
C. 转移成本
D. 忽略成本
      满分：2  分
13.  SCM是一种新的现代企业管理模式和策略，它是以现代信息技术为支撑，以（）为核心，把供应链上的各个企业集成起来作为一个不可分割的整体。
A. 分工
B. 合作
C. 管理
D. 控制
      满分：2  分
14.  CRM内涵包括理念层、体制层和技术层三个层次，其中理念层既是CRM战略实施的()也是战略实施期望达到的目标。
A. 保证
B. 基础
C. 有形形式
D. 技术支持
      满分：2  分
15.  对一个企业来说，客户分为存量客户和增量客户两个部分，相应有两种策略是()。
A. 防御性营销策略和进攻性营销策略
B. 进攻性营销策略和防御性营销策略
C. 客户主导营销策略和商家主导营销策略
D. 商家主导营销策略和客户主导营销策略
      满分：2  分

二、资料来源（谋学网www.mouxue.com）（共 25 道试题，共 50 分。）V 1.  客户关系管理的定义是：（）。
A. 客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。
B. 客户关系管理是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案；
C. 客户关系管理是一种以客户为中心的商务战略
D. 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；
      满分：2  分
2.  用狭义生命曲线表示客户生命周期模式，有以下几种。（）
A. 早期流产型
B. 中途夭折型
C. 提前退出型
D. 长久保持型
      满分：2  分
3.  交易成本下降的原因有哪些？（）。
A. 规模效应，即随着客户购买量的提高，运作成本降低；
B. 随着交易过程的经常化、常规化，交易效率提高；
C. 随着信任的增加，协调、监督成本降低；
D. 随着关系的发展，沟通效率提高，沟通成本降低。
      满分：2  分
4.  当前的CRM软件存在的主要问题表现在（）。
A. 无法有效地识别有价值客户
B. 不能支持企业实施动态客户关系管理
C. 不能尽早发现客户的退出行为并及时采取有效趋势防止有价值客户流失
D. 无法制定个性化的客户忠诚培育计划
E. 无法提供令客户满意的增值服务
F. 无法有效地利用转移成本锁定有价值客户
      满分：2  分
5.  稳定期是客户关系的发展阶段之一，这一阶段的明显特征有（）。
A. 双方对对方提供的价值高度满意
B. 为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入
C. 大量的交易
D. 为能成为长期合作伙伴，不再作技术上的保留
      满分：2  分
6.  客户忠诚理论是主要解决客户忠诚的（）等问题。
A. 绩效度量
B. 决定因素
C. 进化机理
D. 培育策略
      满分：2  分
7.  客户忠诚从认知维度看的表现形式有哪些？（）。
A. 满意
B. 信任
C. 精神忠诚
D. 行为忠诚
      满分：2  分
8.  CA系统一般包括（）等内容。
A. 客户分类分析
B. 市场活动影响分析
C. 客户联系时机优化分析
D. 增量销售与交叉销售分析
      满分：2  分
9.  应用ERP的效益体现在（）。
A. 降低库存
B. 降低制造成本
C. 缩短采购提前期
D. 提高管理水平
E. 提高生产能力
      满分：2  分
10.  客户信任的主要决定因素有哪些？（ ）。
A. 客户满意
B. 公平
C. 供应商声望
D. 供应商专有投资
E. 沟通
      满分：2  分
11.  mySAP CRM 提供了覆盖整个客户交互周期的核心功能，包括（ ）。
A. 客户接触
B. 业务交易
C. 履行实现
D. 客户服务
      满分：2  分
12.  Turbo CRM的功能主要包括（ ）。
A. 客户管理
B. 订单管理
C. 员工管理
D. 分析决策
E. 协同工作
F. 业务智能化
      满分：2  分
13.  生命周期理论包括哪几个基本观点？（）
A. 一个主体的发展过程是分阶段的，同时各个阶段的发展遵循一定的顺序，前期阶段是后续阶段的必要基础。
B. 一个主体的发展由其内在规律决定。
C. 对应于一定的事件序列，一个主体的发展轨迹是可以预知的，即主体的发展过程是可以控制。
D. 对一个主体发展过程的控制的手段是按照主体发展的内在规律设计和实施事件（动作）序列。
      满分：2  分
14.  导致CRM实施成功率低的原因包括（）。
A. 企业没有能够将CRM上升到战略高度、没有取得高层领导的大力支持
B. 忽视需求分析
C. IT部门和业务部门没有时行密切合作
D. CRM的实施范围选择不当
E. CRM项目缺乏实施后的持续改进
      满分：2  分
15.  客户保侍是一个促进客户关系不断发展的过程，具体包括（ ）。
A. 促进客户关系尽快进入稳定期
B. 持续延长稳定期
C. 客户关系的修复
D. 激励措施
      满分：2  分
16.  广义的EC系统主要包括（）。
A. 基础层
B. 服务层
C. 应用层
D. 管理层
      满分：2  分
17.  下列关于交易额的变化趋势的说法中，正确的是（）。
A. 考察期最小
B. 形成期次小
C. 稳定期最大
D. 退化期快速降低
      满分：2  分
18.  CRM的基本出发点就是：整合（）等所有接触点的客户信息，建立高度集成的同步客户信息库，从而在企业整体层面上实现客户信息实时共享。
A. 生产
B. 销售
C. 营销
D. 客户服务
      满分：2  分
19.  影响客户利润的因素有哪些？（）。
A. 交易量
B. 价格
C. 成本
D. 间接效益
      满分：2  分
20.  医药行业的市场营销具有哪些共同的特点？（ ）
A. 医药产品的同质性
B. 医药服务的同步性
C. 医药服务的超前性
D. 医药营销赢利的不合理性
      满分：2  分
21.  客户关系管理的基本任务是：()。
A. 识别市场来源
B. 识别有价值客户
C. 保证市场供给
D. 保持有价值客户
      满分：2  分
22.  下列选项中是中国市场上主要CRM软件供应商的有（）。
A. Siebel
B. SAP
C. 东软软件
D. 联成互动
E. 创智
      满分：2  分
23.  ERP所包含的管理思想有（）。
A. 供应链
B. 精益生产
C. 敏捷制造
D. 约束理论
E. 价值链
F. 准时制生产
G. 全面质量管理
      满分：2  分
24.  可用来表示客户关系水平的变量有（）。
A. 单位时间交易额
B. 单位时间交易次数
C. 单位时间内客户为公司创造的利润
D. 单位时间客户份额
      满分：2  分
25.  当前CRM软件的典型功能包括（）。
A. 客户信息管理
B. 销售过程自动化
C. 营销自动化
D. 客户服务与支持管理
E. 客户分析
      满分：2  分

三、资料来源（谋学网www.mouxue.com）（共 10 道试题，共 20 分。）V 1.  客户生命周期是客户关系生命周期的简称，它是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它描述了客户关系从一种状态向另一种状态运动的总体特征。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
2.  投资模型理论拓展了社会交易理论，在关系持续倾向的决定因素中，增加了个人在关系中的投资规模这个因素。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
3.  想要具体评估某个客户对公司的价值，可以采用Dwyer法。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
4.  交易量总是与客户关系水平成正比。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
5.  推荐新客户的可能性取决于公司能否建立高度客户忠诚。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
6.  对CRM中的管理思想理解不透彻是CRM实施成功率低的主要原因。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
7.  转移成本只影响重复购买意几和价格忍耐力，而不影响交叉购买意向和客户推荐意向。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
8.  企业的客户资产(Customer Equity)就是企业所有客户终身价值的贴现之和。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
9.  退化期是客户关系的第四阶段，客户关系在考察期、形成期不会发生退化。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
10.  国内的CRM于1999年开始引入概念，2000年起步， 2001年和2002年得到快速发展。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分

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