16春西电《客户关系管理》在线作业资料辅导资料

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西电《客户关系管理》在线作业




一、资料来源（谋学网www.mouxue.com）（共 25 道试题，共 100 分。）

1.  RM系统在实施过程中最重要的因素是人而不是先进的软件技术。（）
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2.  一般来说客户挑选的时间越长，说明企业的客户保持度越高，反之较低。（）
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3.  维持型核心客户是指当前价值很高但潜在价值较低的客户。（）
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4.  客户服务就是指售后服务。（）
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5.  投诉型抱怨是顾客不满意时的消极行为，它所产生的负面影响最大。（）
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6.  整合营销的基础是整合与客户的接触过程。（）
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7.  客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。（）
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8.  产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。（）
. 错误
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9.  服务请求可以包括日常服务和请求客户投诉。（）
. 错误
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10.  并非所有的流失型客户都值得挽留。（）
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11.  客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。（）
. 错误
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12.  客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。（）
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. 正确
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13.  客户关系管理模式把客户服务视同企业的成本来源。（）
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14.  企业协助客户成功比让客户满意更重要。（）
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15.  一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。（）
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16.  关系营销认为产品是企业盈利的手段。（）
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17.  客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。（）
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18.  整合营销的核心是建立品牌忠诚。（）
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. 正确
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19.  企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。（）
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20.  整合营销的目的在于建立统一的品牌形象。（）
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21.  客户忠诚就是客户忠诚于企业的一种思想观念。（）
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22.  客户满意不一定会带来客户忠诚。（）
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23.  所谓客户满意度，是可感知效果与期望值之间的变异函数。（）
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24.  数据库营销以客户的满意率作为营销目标。（）
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25.  企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。（）
. 错误
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LIGHTNING

谢谢，满分

442779732

谋学网很好，很多年了

huanghua1974

抄的资料都满分，会不会老师怀疑