谋学网川大《服务营销学2222》16春在线作业2资料

奥鹏在线作业

5 ^6 ^: _' m: M2 J《服务营销学2222》16春在线作业2
* J2 p( Q  g3 Z# d2 ]
8 l1 k' i: v4 U4 R


一、资料来源（谋学网www.mouxue.com）（共 20 道试题，共 40 分。）

- ~6 n- k( u6 [) O- V& x  q) t/ P1.  服务承诺是对（ ）的承诺
. 服务标准
7 P% i3 T2 t; k* ~" s3 j! F" ]. 服务质量
- K8 P1 q. J) e1 L' {4 I. 服务效果
4 Y, m4 a  H1 W7 Q2 v. 服务过程
4 n% z5 H2 f) O$ s  ^7 w: x3 u8 w正确资料：
7 a! t0 n" G  @, |2.  以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（ ）
, F3 y. Q& D$ @. 按质量定价
. 按价值定价
. a$ c. L5 R/ K" I5 b/ w4 D6 M3 ?/ |. 低价
. 按成本定价
! r2 Y* x( @5 y" d; F正确资料：
" d. p& O2 K* L$ H% {4 A( `2 `: N8 k- w3.  服务业竞争的焦点是（ ）
. 服务质量
. 服务满意度
! A  \7 O! m& a1 F% O/ B. 服务价值
. 以上都是
正确资料：
* L& g; p- `  o9 [. B* B! r! Q4.  服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括（ ）
. 服务包装
  z3 b8 h/ j2 a  b+ @. 服务价值
. 服务使用
9 b0 q! X5 t8 H6 K. 服务关系
" k5 h; E1 ^/ b% k正确资料：
5.  在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（ ）
. 发现顾客对服务的要求或期望
. M6 c) \: M+ R. 连续监察和跟踪服务实绩
* p3 x# `! X+ p( W8 R) a( V. 考察服务改进效果
: o  g/ G6 A% w; _/ c. 识别不满意顾客
8 e/ q8 ~0 S8 Z8 h0 E" l正确资料：
- m' y, A) g% b/ U) d  R$ v6.  对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（ ）
. 服务接触
. 服务实价
. 服务机构的形象
. 服务人员、服务过程和有形实据
正确资料：
7.  服务的竞争定价法适用于以下哪种行业（ ）
! X' E# U% A: k! M, b% T. 医院
8 N/ m* U1 m9 \0 o. 中小服务机构
- x. V$ v8 ~/ P5 y( O/ F9 p  K. 干洗业
0 d# G8 B4 j9 s) [7 z- D! A. 律师事务所
* H, S$ w8 k) u# ~; `/ a正确资料：
8.  服务中间商与服务机构之间的矛盾不包括：（ ）
0 G7 D% Q4 S6 a* O/ \. 服务形象的不一致
5 p5 T6 @/ I$ y. 服务理念不一致
; b, w) [! b- c' q& F6 N. 利益上的矛盾
' m2 [7 R& |# m5 r% P3 T, F. 服务质量不一致
正确资料：
. o- x0 D3 p: K3 T9.  服务理念传播的方式中最重要的是（ ）
. 公关宣传
4 e7 a( W4 K  }2 z# v3 [9 `( [. 领导人的言行
. 公司手册
" W5 C; \% C8 _! R; k0 q. 标语和广告
正确资料：
$ b+ O5 T. X% x- a) \10.  （ ）是服务广告及各种宣传等沟通活动的核心内容。
) K' O/ E- d. {% |, g1 r. 服务期望
. g8 ]8 i8 p' }. d2 a# ^. T2 J5 G. 服务执行
. 服务标准
. 服务承诺
6 ]+ J3 S) p& B6 O0 e5 r8 D# U" [正确资料：
$ a/ a: T; R2 z$ _  e11.  以下哪项不是关系营销的基础（ ）
+ q  H) n9 n, {. 市场细分
. 目标市场
( {9 s4 ]5 }4 ?, r( J. 市场定位
. 顾客关系
正确资料：
: z2 B0 C6 S. s. _# d5 U12.  影响服务执行的因素不包括（ ）
. 服务设计
. 服务人员
6 |) N" Y0 x' Z  o' t" Z. 服务的供求关系
" e7 |* K0 U: B" Y. 参与服务过程的顾客
正确资料：
; v" Z' k- c$ e* X% w13.  下列不属于顾客导向的服务承诺特征的是（ ）
; d9 O' c5 z( N" O. 明确性
/ K; u! Q4 p& f. 利益性
5 ~: G6 [( ?3 `- `! N) V. 完全性
5 o+ Y2 d* y/ t. d) p/ m. 真诚性
正确资料：
14.  顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为（ ）
. 交际线
. 能见度线
. 内部交际线
4 A+ F3 e, y) o5 ?. 外部交际线
0 V6 ]  A  l! ^6 j, u正确资料：
15.  人员招聘关键是要把它作为一种营销活动来进行。人员招聘主要考察应聘者的服务兴趣和（ ）
. 专业化水平
- h! u: P2 z' V# R9 o8 S. J8 j# Z. 知识和技能
( U  g" [* c" d# R" K+ |; E9 Z- W1 N. 服务能力
. 体质
7 J( A" W4 u! j* I正确资料：
16.  一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（ ）
. 服务业的增长
) {  R9 m5 d" n3 q  y. 资本投入的增加
, e8 B( a4 h+ t7 h  b. 要素生产率的提高
. GP的增长
正确资料：
17.  影响服务宽容区间大小或宽窄的因素不包括（ ）
+ D* l# x$ f. S9 J7 Z. 顾客的需要
. 顾客的性质
. 服务的理想区间和合格区间
. 服务的方面
正确资料：
18.  服务营销组合中的人，是指（ ）
) {  p! i) o& n# v9 g$ R. 顾客
. 营销人员
8 U& I5 k* b4 r4 X1 m1 \. 服务人员
9 |7 l- A6 H# Y9 y/ N0 ^- R; q3 G. 服务人员和顾客
5 b1 y* p4 q) m% Z7 x正确资料：
19.  银行推出的“一米线”属于（ ）服务创新。
- q7 f1 A7 i" M! e, p& k2 `. 改进型
$ e. v9 g. x; m+ M/ _; T. 拓展型
, B: v( t& A! P0 ], A. 延伸型
6 F* M4 [+ S  K4 N# |, ~! k8 E. 包装型
3 b- x$ |7 b% N正确资料：
6 z- y9 m5 i- x7 v0 \/ l) U5 N$ M20.  影响顾客参与行为有效性的因素，从顾客方面看，不包括（ ）
. 顾客的素质
. 服务能力
- u" N; S8 ^* a# Q. 顾客的参与兴趣
. 顾客之间的关系
$ n8 D/ K$ e- X$ ]$ ?& y/ p( X正确资料：



《服务营销学2222》16春在线作业2
9 k. R/ h3 f! N0 p5 X- e
% @' |; A3 x: p7 o


二、资料来源（谋学网www.mouxue.com）（共 20 道试题，共 60 分。）
+ ?% A4 ^/ O0 _& Q
1.  顾客购买服务的货币成本与非货币成本之间不可互相替代，而不同的非货币成本之间可相互替代。
. j1 q  A4 F1 W0 q$ i1 b. 错误
8 y) c, `& i, i& Z0 x  }1 u. 正确
正确资料：
2 i7 p3 H9 n4 D$ ^6 k, x* o# O( |2.  新服务的市场导入，主要有两个任务：1、让顾客接受新服务 2、对新服务的全过程和各方面加以监察。
5 ~7 ?' d6 G6 |1 \. 错误
. 正确
; r$ H8 L: P1 q$ m正确资料：
7 D! f7 }7 D( m7 H* z3.  服务中间商，又称服务渠道，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构。
. 错误
. 正确
正确资料：
/ {) w  G# _. D4.  接触环节较多的服务业改进服务质量和改善顾客服务感知的机会也比较多。
. 错误
% c, e- x4 d' K, k. 正确
1 a0 a/ l8 t/ w: [; Z2 L5 A正确资料：
3 _' U# K0 ^# u) F) B6 F1 j5.  提高服务质量一方面可能换来服务单价的提高，另一方面导致服务成本增加和服务销售量的增加。
. 错误
. 正确
正确资料：
6.  营销沟通中不实和过分的承诺，往往源自服务机构内的营销部门与营运及其他部门间沟通不足。
. 错误
, }+ g; S; e$ f) Y0 d. 正确
, |. p; S# z9 k) y. w3 q5 b正确资料：
4 Y' ]# i: E8 d' _0 T% A8 L' a7.  顾客对服务质量的感知，一般包括5个层面：可靠性、反应性、保证性、关怀性和无形性。
+ H+ x7 Y/ J) E6 D. 错误
4 L; z3 [3 A5 D1 p! n. 正确
正确资料：
. s7 Z+ X  J3 p  `$ v/ |8.  服务机构选择特许服务商和选择服务代理工科商所取得的利益是一样的。
. 错误
. 正确
# v0 y/ c% U: b2 S3 C+ `: o9 f$ w正确资料：
9.  服务承诺是服务沟通促销的核心内容，可用来引导、控制和调节顾客的期望。
. 错误
+ ~7 j! L4 P/ q/ t. 正确
正确资料：
1 i# \6 W2 _/ I7 k. l10.  关系营销有3种不同层次的策略：经济利益型、社交型、结构型。
. 错误
. 正确
; v, N5 o! [6 g# p; I正确资料：
11.  服务的标准化程度越高，顾客参与服务生产的程度越高。
3 A0 O1 N9 k& S, D( o; l. 错误
. 正确
正确资料：
12.  服务机构的内部营销是服务人员导向的。
; {% W, b; P9 m, {" s. 错误
1 g4 Q& l% N' r. 正确
) O3 i2 q  U* u0 i/ J7 l3 k正确资料：
13.  关系营销与交易营销相比，主要有长期性、互动性、过程性和价格感性等特点。
. 错误
. 正确
正确资料：
6 @- j- l+ p6 t' K% g$ _14.  市场细分是关系营销的基础。
5 F4 R5 Y3 Y3 ?0 _4 l8 _4 P. 错误
1 N( N7 _7 @5 `, [7 m. 正确
3 e) ?- C$ j  V4 `  T- y9 F正确资料：
5 p0 w4 z! M8 T7 e; e6 k0 S, x% `15.  知识进步和知识经济，完全离不开服务业的发展。
: E# y  q& {& U3 u( |, U7 U  d. 错误
. 正确
正确资料：
16.  拟定服务标准的过程很大程度上就是顾客调研的过程。
4 T: ]% }, ~- v. 错误
. 正确
正确资料：
17.  服务理念的核心是顾客导向，因此，贯彻服务理念的组织措施就是建立顾客导向的组织结构。
. O, p, |  N/ y) j' L3 Y. 错误
. 正确
$ y4 r( m* D; Z' e  q, H; D正确资料：
18.  服务机构在将顾客期望或要求转变为具体的、可操作的服务标准的过程中，应该顾及服务人员的想法。
( m! c- F" W+ r' z' b% N5 V: h. 错误
; J8 j4 d& W* z+ C. 正确
! K, ?  J  ^/ I8 B4 H正确资料：
19.  服务营销组合与一般实物营销组合的区别是增加了人、过程和无形实据。
; ?- q3 b$ K1 u/ s% g) {. Y. 错误
. 正确
2 k& p# J8 x. A. Z; \正确资料：
20.  服务岗位最大的矛盾是服务机构及服务人员与顾客的矛盾。
6 v( M& Y9 F* j: Q+ l- d. 错误
% Q% D: q# F9 F2 r& ^. 正确
正确资料：
2 O6 Y6 z' B4 e$ X" C$ X7 x. V

8 g8 ]" u; A- B
& h9 p/ }1 Z8 U7 V" {5 M' ]

spseyes

抄的资料都满分，会不会老师怀疑

Ddanshijius

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