谋学网川大《服务营销学2222》16春在线作业1资料

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《服务营销学2222》16春在线作业1




一、资料来源（谋学网www.mouxue.com）（共 20 道试题，共 40 分。）

$ [7 y& X$ J' Z( \1 Y8 n1.  服务调研的程序与一般市场调研相比，增加了（ ）步骤。
( K, H) W, m2 J, V( h" T4 H. 分析调研资料
+ {0 ]* s# W8 e: N$ `. 设计服务评测的指标
4 Q8 X6 b$ Y* G2 Z  W$ H# k. 提交调研报告
2 r  G6 L  U4 r- I7 ^. 确定调研问题和任务
! m0 O. b5 E( V, _5 j7 \; O正确资料：
2.  服务的竞争定价法适用于以下哪种行业（ ）
. 医院
. 中小服务机构
. 干洗业
' U0 Z6 h( z+ }* A- d9 n. 律师事务所
$ j, u8 I* q: c  r正确资料：
* L7 z, v2 v, d" h$ }3.  服务理念传播的方式中最重要的是（ ）
% Y1 w# _' k5 G3 a) G% \2 j. 公关宣传
1 d8 D3 x" m) r: `. 领导人的言行
. 公司手册
% U  K3 S" \! b$ B. 标语和广告
# s" [8 X* ?% ]) I+ o  Q3 J# f正确资料：
1 S" S/ `& x, b! t+ C* ?4 c! T, ?. k4.  服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括（ ）
* Q& i( n- L4 P  s; I. 服务包装
! C5 c$ z% H$ |$ Q: A- K. 服务价值
2 |4 C0 `" c, z7 k& I" d/ u+ k. 服务使用
% G+ D- @$ {; I. 服务关系
正确资料：
+ v9 D1 e7 ^% l/ O, J# P+ S( N5.  （ ）是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。
. 良好的服务环境
, Y! N; N+ j$ B( F' q: R1 G* J- Q5 g. u. 素质良好的服务人员
) B, G; q% N# X& s3 b& T+ E9 P. 高质量的内部营销
/ ]+ B6 z; _( G* v0 Y( J" n- \( M. 有效的监督机制
, \! N4 h3 G1 E6 d, {正确资料：
6.  影响服务机构对顾客期望了解的因素不包括（ ）
. Z, }! ^) q- P( K+ N  |3 c/ A1 A. 顾客关系
. 市场调研
) N. `5 g: {7 O8 d( N: \2 {  K8 N4 C. 顾客关系
5 b1 g" ~% w1 ]  X. 服务设计
, X) i9 \6 V6 o& z9 h+ F正确资料：
# F6 E2 ?8 b2 t+ ~+ b5 u/ X. n3 i7.  服务承诺是对（ ）的承诺
3 H* j% H. D: B6 t5 E8 P2 c- Y. 服务标准
, L  |$ Z' R2 A( Y# B* A. 服务质量
# T% ?- v* `: ~5 K/ `; @. 服务效果
0 }  m" \$ m5 m& ~% C. 服务过程
正确资料：
8.  下列哪项不是顾客导向的服务评估标准（ ）
3 i: F4 D& l/ T) @4 [. 挑战性
; F  Q& S/ B* k) ]  E+ _8 b/ g. 可执行性
  ~+ R3 e' s9 _: H8 T. 经济可行性
. 重要性
4 {: z# ^5 n* T! c正确资料：
9.  影响服务宽容区间大小或宽窄的因素不包括（ ）
. 顾客的需要
3 \, }, C! c* Q. n* D& w$ F: ~' ^& |. 顾客的性质
$ _. z8 O* Y* G! n4 x. 服务的理想区间和合格区间
. 服务的方面
1 @  o& z" O. w! f6 }正确资料：
9 Q" }+ Z0 ^# M2 |10.  求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的（ ）
. 服务人员
5 o. {  U& I9 H. ^" k. 市场细分
: t6 |& G2 h  l+ P: g7 _9 `. 服务项目
( S% [7 {9 p. y$ {7 v. 服务岗位
! ?/ j) L: E' d) C7 u正确资料：
0 j  ^* {' l  c( g11.  银行推出的“一米线”属于（ ）服务创新。
4 ~. i+ f& U1 Q9 ^1 o& Q: N+ M. 改进型
2 q! f& H8 R  t9 F% b: S5 j" C. 拓展型
# }: L7 l% K2 S& }, l1 T- r. 延伸型
. 包装型
正确资料：
9 p3 ?# n, k$ c0 S12.  影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（ ）
. 顾客的期望
/ o1 j0 p# C& K% q( u% A. 顾客的性质
. 顾客的背景
. 顾客的参与程度
+ [6 @, X/ [2 N/ p& g/ P正确资料：
13.  下列哪个不属于服务的特征（ ）
. 交易性
* i) q8 b% `2 ], q$ m7 ^2 ^: \. 无形性
. 与所有权有关性
. 利他性
正确资料：
3 F7 i3 j& G7 W! U; n- F, u14.  人员招聘关键是要把它作为一种营销活动来进行。人员招聘主要考察应聘者的服务兴趣和（ ）
. 专业化水平
0 L- E: Q8 v" U' k. 知识和技能
; W4 A" {" Z6 u. 服务能力
! K+ [* V! W' _0 a. 体质
- s/ H# A# Z# a3 r$ X正确资料：
15.  医院实行的预约看病和明码标价制度，分别关系到顾客的（ ）
( b! |# d0 [% Y( y6 H3 M3 v. 时间成本和精神成本
. U9 i- |: u$ u( t% P2 j1 T' u9 m. 信息成本和精神成本
- y) u+ q+ M: X3 y4 z9 ?. 时间成本和信息成本
. 精神成本和信息成本
- F9 S5 i  c" E! D7 P; U正确资料：
+ F: y3 Y7 X/ l" n0 n& |. |" g16.  在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（ ）
. 发现顾客对服务的要求或期望
8 c9 d% f# Z0 s) X# A( D. 连续监察和跟踪服务实绩
: J2 s' a6 x6 H3 k. 考察服务改进效果
. 识别不满意顾客
- |2 A$ G$ p9 t5 j+ @正确资料：
17.  一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（ ）
1 a4 c4 F9 d; ^' e+ T# t) n( R0 [. 服务业的增长
0 S6 ?4 O4 Y) e7 z0 `9 f. 资本投入的增加
9 ]6 C* p( V1 z5 V2 M. 要素生产率的提高
4 l6 c' C0 Z1 U9 Y7 m; z) Z, O! b/ `4 c. GP的增长
正确资料：
. A4 N- |; Z' I1 V& D* i" X18.  服务中间商与服务机构之间的矛盾不包括：（ ）
. 服务形象的不一致
. 服务理念不一致
. 利益上的矛盾
. 服务质量不一致
正确资料：
0 V2 i9 {- ^% D# h4 P19.  服务定位，主要有服务质量定位和（ ）两种视角。
' }5 q1 g8 X$ O- T0 i. 服务对象定位
8 ~& z2 Y" u: R# g7 K. 服务营销要素定位
0 y5 E( j4 ]& A) w6 l+ x7 y1 \4 b. 服务价值定位
. 服务特色定位
6 a4 C8 H. H: H+ N) ?# U; ]正确资料：
8 U9 ?7 ^- A& L% {: r20.  影响服务执行的因素不包括（ ）
$ M6 C( I, Y/ c7 C6 s% f. 服务设计
. 服务人员
7 o8 I2 z! L; t1 ~1 C+ C. 服务的供求关系
. 参与服务过程的顾客
正确资料：


6 Y/ I5 v  ~' H
1 e' j4 y8 ~" D1 z: [  q" t《服务营销学2222》16春在线作业1
. z: }' u+ O4 f4 o
# v% M! Q8 R# C; e

' t# Z" [, C- a) j3 l7 a# I1 ]
# h7 }7 J; B" v1 ^& f7 N2 o1 a二、资料来源（谋学网www.mouxue.com）（共 20 道试题，共 60 分。）

1.  市场细分是关系营销的基础。
. 错误
, C% b5 J0 K& _( r: o( X; O- y. 正确
2 ], V. D* m. M6 c/ m  T' `( [正确资料：
4 {+ z, B# b( E7 E1 w3 ^( }! m2.  合格的服务是指顾客心目中能接受但要求较一般甚至较低的服务。
. 错误
. 正确
正确资料：
3.  接触环节较多的服务业改进服务质量和改善顾客服务感知的机会也比较多。
! r- B/ K; U/ Y: v+ f- E- {& i* ]. 错误
% [, k; ^' G- M+ f0 T2 O" N. 正确
正确资料：
4.  顾客自助服务既可节约服务机构的成本，又可降低顾客成本。
. 错误
* b# S/ c9 @' m& \) r. 正确
' O6 ^0 p* l+ Z正确资料：
! v) G5 h, }* H8 b5.  拟定服务标准的过程很大程度上就是顾客调研的过程。
. 错误
. 正确
正确资料：
7 V4 k' h1 h( F/ `3 n6.  顾客是服务的一种有形实据。
7 {+ c5 O# c1 r2 C+ I. 错误
9 A: t! }9 F6 R" T7 G. 正确
( O% S) |$ A6 u* x+ f2 l( r正确资料：
4 `: o1 t: \/ S* s: v7.  提高服务质量一方面可能换来服务单价的提高，另一方面导致服务成本增加和服务销售量的增加。
/ }6 Y; `4 H7 N, ]  Z1 P. 错误
. 正确
正确资料：
8.  服务机构管理层亲自接触顾客和调研顾客的程度，一般与机构的规模成正比。
. 错误
. 正确
% t1 p+ M3 H1 U. F. }8 ^5 \正确资料：
7 R' g5 f+ S; f9.  服务理念的核心是顾客导向，因此，贯彻服务理念的组织措施就是建立顾客导向的组织结构。
. 错误
. 正确
正确资料：
10.  水平型组织是按职能组织分工的服务机构。
. 错误
# ]8 X% G. n% k' b9 h, T. 正确
正确资料：
11.  服务的自动化程度越高，顾客参与服务生产的程度越大。
9 j. w8 `, G1 ~! d7 A: e. 错误
. 正确
正确资料：
; d, T% l5 v1 Q4 t  _12.  新服务的市场导入，主要有两个任务：1、让顾客接受新服务 2、对新服务的全过程和各方面加以监察。
) E) {2 O4 A# s( W* s. 错误
. 正确
# ?# k: H, }" k: _7 o1 M5 R正确资料：
5 G) F, q+ a0 p( A9 v13.  关系营销与交易营销相比，主要有长期性、互动性、过程性和价格感性等特点。
. 错误
: f/ [1 y6 V7 i. 正确
正确资料：
0 W0 T5 C+ y+ Z5 Y& e- |7 K% e14.  与产品市场细分一样，服务市场细分的目的是选择目标市场。
! W9 J, F, X( j% }6 f. 错误
' I, I9 l6 M& [* L9 c% X/ F9 e. 正确
$ u% ]3 l# T" S6 K! i5 v& ]正确资料：
  n+ P5 I, }( w* p7 G15.  知识进步和知识经济，完全离不开服务业的发展。
" B0 A; Z" X; v9 W' r2 I! g6 b. 错误
. 正确
正确资料：
16.  服务需求的波动是周期性波动与随机性波动的差值。
" Z; `2 E+ N0 \2 J, x. 错误
# B  V  x- v0 m. 正确
& c+ c5 ~6 y$ i$ a正确资料：
2 b7 V3 n: a- _: ^7 `17.  广州的晓港公园现在办成了有特色的“婚礼公园”，推出“直升飞机游羊城”婚礼活动，这量种活动特色定位。
. 错误
. 正确
; d! e2 a! p& C正确资料：
# d3 `7 S" A  R: q! d! i/ B18.  服务中间商，又称服务渠道，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构。
. 错误
. 正确
正确资料：
: a" e6 z  R0 k. \- I5 t19.  服务的信息环境实质上是依附于物质载体的，信息环境对服务的提示是明示。
; S4 x. Z: R4 t% J* f0 Y. 错误
. 正确
正确资料：
1 h/ Y+ ^+ a' |( f: B" M20.  一般市场调研中常用的数据分析方法，在服务调研中都可以采用。
/ s7 b! G! c' A( J8 w* E5 p. 错误
. 正确
正确资料：

& L) Q$ B5 e" [$ v3 @

. X9 t8 Z6 m- w3 Z! h8 S. r

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