16春四川网院《服务营销学》第一次网上作业

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一、单项选择题。本大题共20个小题，每小题 3.0 分，共60.0分。在每小题给出的选项中，只有一项是符合题目要求的。

    一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（   ）

        服务业的增长

        资本投入的增加

        要素生产率的提高

        GDP的增长

    服务营销组合中的人，是指（   ）

        顾客

        营销人员

        服务人员

        服务人员和顾客

    影响服务执行的因素不包括（   ）

        服务设计

        服务人员

        服务的供求关系

        参与服务过程的顾客

    理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（   ）

        顾客的期望

        顾客的性质

        顾客的背景

        顾客的参与程度

    对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（   ）

        服务接触

        服务实价

        服务机构的形象

        服务人员、服务过程和有形实据

    在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（   ）

        发现顾客对服务的要求或期望

        连续监察和跟踪服务实绩

        考察服务改进效果

        识别不满意顾客

    服务市场细分与产品市场细分相比，有两个特点：（    ）

        个性化和差异化

        个性化和一体化

        个性化和兼容性

        一体化和兼容性

    以下能作为服务标准的是（    ）

        服务反应要快

        服务质量令人满意

        对顾客来电迅速回复

        顾客来信必须在2天内作出答复

    服务理念传播的方式中最重要的是（    ）

        公关宣传

        领导人的言行

        公司手册

        标语和广告

    服务定位，主要有服务质量定位和（    ）两种视角。

        服务对象定位

        服务营销要素定位

        服务价值定位

        服务特色定位

    顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为（    ）

        交际线

        能见度线

        内部交际线

        外部交际线

    人员招聘关键是要把它作为一种营销活动来进行。人员招聘主要考察应聘者的服务兴趣和（    ）

        专业化水平

        知识和技能

        服务能力

        体质

    影响顾客参与行为有效性的因素，从顾客方面看，不包括（    ）

        顾客的素质

        服务能力

        顾客的参与兴趣

        顾客之间的关系

    在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（   ）

        服务需求超过最大服务供给能力

        服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力

        服务需求等于最优服务供给能力

        服务需求低于最优服务供给能力

    （    ）是服务广告及各种宣传等沟通活动的核心内容。

        服务期望

        服务执行

        服务标准

        服务承诺

    医院实行的预约看病和明码标价制度，分别关系到顾客的（   ）

        时间成本和精神成本

        信息成本和精神成本

        时间成本和信息成本

        精神成本和信息成本

    以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（   ）

        按质量定价

        按价值定价

        低价

        按成本定价

    服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括（   ）

        服务包装

        服务价值

        服务使用

        服务关系

    银行推出的“一米线”属于（   ）服务创新。

        改进型

        拓展型

        延伸型

        包装型

    以下哪项不是关系营销的基础（   ）

        市场细分

        目标市场

        市场定位

        顾客关系

三、判断题。本大题共20个小题，每小题 2.0 分，共40.0分。

    服务是一种人的活动。有些服务本身不发生所有权转移，另一些则与所有权有关。（   ）
    正确 错误

    消费者对服务品牌挑选的程度比对商品品牌低（   ）
    正确 错误

    服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。（   ）
    正确 错误

    合格的服务是指顾客心目中能接受但要求较一般甚至较低的服务。（   ）
    正确 错误

    顾客对服务质量的感知，一般包括5个层面：可靠性、反应性、保证性、关怀性和无形性。（   ）
    正确 错误

    服务机构管理层亲自接触顾客和调研顾客的程度，一般与机构的规模成正比。（   ）
    正确 错误

    关系营销有3种不同层次的策略：经济利益型、社交型、结构型。（   ）
    正确 错误

    市场细分是关系营销的基础。（   ）
    正确 错误

    拟定服务标准的过程很大程度上就是顾客调研的过程。（   ）
    正确 错误

    水平型组织是按职能组织分工的服务机构。（ ）
    正确 错误

    新服务的市场导入，主要有两个任务：1、让顾客接受新服务  2、对新服务的全过程和各方面加以监察。（   ）
    正确 错误

    广州的晓港公园现在办成了有特色的“婚礼公园”，推出“直升飞机游羊城”婚礼活动，这量种活动特色定位。（   ）
    正确 错误

    服务岗位最大的矛盾是服务机构及服务人员与顾客的矛盾。（   ）
    正确 错误

    服务中间商，又称服务渠道，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构。（   ）
    正确 错误

    顾客是服务的一种有形实据。（   ）
    正确 错误

    服务的自动化程度越高，顾客参与服务生产的程度越大。（   ）
    正确 错误

    服务需求的波动是周期性波动与随机性波动的差值。（   ）
    正确 错误

    服务承诺对服务人员是一种压力、一种挑战，因此不利于服务机构的内部营销。（   ）
    正确 错误

    服务定价的基本方法与实物产品相同，即综合成本与市场供求两个方面的因素确定价格。（  ）
    正确 错误

    服务环境在服务质量有一种间接的承诺作用，因此，管理服务环境，也是管理服务承诺。（   ）
    正确 错误