17春地大《客户关系管理》在线作业一二辅导资料

奥鹏在线作业

一、单选题（共 20 道试题，共 80 分。）  V 1.  按客户目标分类，一般将CRM分为以跨国公司或者大型企业为目标的企业级的CRM,200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM以及____。
A. 200人以下企业为目标的中端CRM
B. 200人以上的大型企业为目标的企业级的CRM
C. CRM专项应用
D. 200人以下企业为目标的中小企业CRM

2.  从解决方案的角度考察CRM，CRM将____通过信息技术集成在了软件上。
A. 企业顾客的具体信息
B. 高效的网络信息
C. 市场营销的科学管理理念
D. 过去用过的成功方法

3.  从管理科学的角度考察CRM，CRM以____为基础。
A. 以客户为中心
B. 以产品为中心
C. 以服务为中心
D. 以最优化管理为中心

4.  按目标客户分类，200以上、跨地区经营的企业应属于____。
A. 企业级的CRM
B. 中端CRM
C. 中小企业CRM
D. 高端CRM

5.  以下选项按目标客户分类，____应属于企业级的CRM。
A. 200人以上跨地区经营的企业
B. 200人以下企业
C. 跨国公司或者大型企业
D. 1000人以上企业

6.  从管理科学的角度考察CRM，下列选项中____是CRM的根源。
A. 以客户为中心
B. 以产品为中心
C. 以服务为中心
D. 以最优化管理为中心

7.  从管理科学的角度考察CRM，CRM的主要宗旨是____。
A. 改善企业与供应商之间的关系
B. 改善企业与客户之间的关系
C. 改善企业的服务质量
D. 提高顾客的价值

8.  通过____所提供的CRM应用服务，是CRM新的发展趋势。
A. ASP
B. 中间商
C. 客服公司
D. 中介

9.  CRM按集成度可分为CRM专项应用，CRM整合应用及CRM政务集成应用。这种说法是____。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定

10.  下列选项中，____是企业效益的源泉。
A. 客户的满意
B. 产品的质量
C. 产品的市场份额
D. 产品的成本

11.  CRM将所有相关的客户数据与资料集成在一个系统里，目的是让____共享这些资料从而能够密切合作。
A. 所有销售人员之间
B. 所有服务人员之间
C. 管理人员之间
D. 所有与客户接触的第一线人员或渠道

12.  CRM按集成度可分为CRM专项应用，CRM整合应用及____。
A. CRM客户集成应用
B. CRM企业集成应用
C. CRM专业应用
D. CRM政务集成应用

13.  “喜欢与不喜欢”是“感觉消费时代”消费者价值选择的标准。这一说法____。
A. 正确
B. 错误
C. 不能肯定
D. 看情况而定

14.  下列选项中____是CRM项目中最大的成本支出。
A. 购买硬件
B. 购买软件
C. 帮助企业整合流程和制定策略的花费
D. 项目实施的培训费用

15.  从解决方案的角度考察CRM，数字性、实时性是CRM作为一种交流管理系统的主要特性。这种说法是____。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定

16.  20世纪90年代后期，CRM快速的应用和发展主要依靠____的迅猛发展。
A. 计算机技术
B. 无线应用
C. 手机
D. Internet技术

17.  从解决方案的角度考察CRM，网络时代的CRM把____作为主要的利用手段。
A. 传统营销方法
B. 现代信息技术
C. 以往的经典案例
D. 商务统计的分析方法

18.  下列选项中，____是当今企业发展的决定因素。
A. 客户对产品和服务的满意度
B. 产品的质量
C. 企业品牌效应
D. 产品的成本

19.  CRM的核心思想中将()作为企业发展最重要的资源之一。
A. 资金
B. 客户
C. 供应商
D. 完整的管理体系

20.  “争取客户的手段”属于CRM中____方面的内容。
A. 客户忠诚度分析
B. 客户利润分析
C. 客户促销分析
D. 客户未来分析



二、多选题（共 5 道试题，共 20 分。）  V 1.  下列选项中属于CRM信息沟通渠道的有____。
A. 呼叫中心
B. 开设自己的网站
C. 给客户邮寄宣传名册
D. 设立办事处
E. 亲自上门发放礼品
B
2.  下面选项中对____的分析属于客户利润分析的范畴。
A. 产品的总利润额
B. 产品的净利润额
C. 产品的价格
D. 产品的边际利润额
E. 产品的成本
BD
3.  从解决方案的角度考察CRM，CRM是具有____特性的交流管理系统。
A. 数字性
B. 实时性
C. 互动性
D. 方便性
E. 安全性
BC
4.  在“销售额中心论”阶段，企业为了提高销售额采取的措施有____。
A. 对外强化推销观念
B. 对内采取严格的质量控制
C. 对内实施严格的成本控制
D. 对外削弱客户的需求价值
E. 高度强调企业的外在形象
B
5.  中国实施CRM的难点包括____几方面。
A. 实施成本过高,周期长
B. 实施达不到理想效果
C. 缺乏优秀的CRM咨询机构
D. 人的认识不够
E. 企业IT基础设施较差
BCDE