四川大学《服务营销学2222》17春在线作业1 2辅导资料

奥鹏在线作业

一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）  V 1.  银行推出的“一米线”属于（ ）服务创新。
A. 改进型
B. 拓展型
C. 延伸型
D. 包装型

2.  顾客对服务的感知，不包括以下哪项内容（ ）
A. 服务质量
B. 服务满意度
C. 服务价值
D. 服务标准

3.  影响顾客参与行为有效性的因素，从顾客方面看，不包括（ ）
A. 顾客的素质
B. 服务能力
C. 顾客的参与兴趣
D. 顾客之间的关系

4.  服务承诺是对（ ）的承诺
A. 服务标准
B. 服务质量
C. 服务效果
D. 服务过程

5.  以下能作为服务标准的是（ ）
A. 服务反应要快
B. 服务质量令人满意
C. 对顾客来电迅速回复
D. 顾客来信必须在2天内作出答复

6.  北京赛特购物中心的代客泊车服务属于哪种类型的服务创新（ ）
A. 替代型
B. 拓展型
C. 延伸型
D. 改进型

7.  下列哪个不属于服务的特征（ ）
A. 交易性
B. 无形性
C. 与所有权有关性
D. 利他性

8.  服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括（ ）
A. 服务包装
B. 服务价值
C. 服务使用
D. 服务关系

9.  服务中间商与服务机构之间的矛盾不包括：（ ）
A. 服务形象的不一致
B. 服务理念不一致
C. 利益上的矛盾
D. 服务质量不一致

10.  服务理念传播的方式中最重要的是（ ）
A. 公关宣传
B. 领导人的言行
C. 公司手册
D. 标语和广告

11.  人员招聘关键是要把它作为一种营销活动来进行。人员招聘主要考察应聘者的服务兴趣和（ ）
A. 专业化水平
B. 知识和技能
C. 服务能力
D. 体质

12.  以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长（ ）
A. 经济利益型
B. 结构型
C. 社交型
D. 混合型

13.  （ ）是服务广告及各种宣传等沟通活动的核心内容。
A. 服务期望
B. 服务执行
C. 服务标准
D. 服务承诺

14.  下列哪项不属于服务的物质环境（ ）
A. 指示牌
B. 灯光
C. 建筑物
D. 周围环境

15.  （ ）是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。
A. 良好的服务环境
B. 素质良好的服务人员
C. 高质量的内部营销
D. 有效的监督机制

16.  下列哪项不是顾客导向的服务评估标准（ ）
A. 挑战性
B. 可执行性
C. 经济可行性
D. 重要性

17.  医院实行的预约看病和明码标价制度，分别关系到顾客的（ ）
A. 时间成本和精神成本
B. 信息成本和精神成本
C. 时间成本和信息成本
D. 精神成本和信息成本

18.  求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的（ ）
A. 服务人员
B. 市场细分
C. 服务项目
D. 服务岗位

19.  以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（ ）
A. 按质量定价
B. 按价值定价
C. 低价
D. 按成本定价

20.  顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为（ ）
A. 交际线
B. 能见度线
C. 内部交际线
D. 外部交际线



二、判断题（共 20 道试题，共 60 分。）  V 1.  拟定服务标准的过程很大程度上就是顾客调研的过程。
A. 错误
B. 正确

2.  合格的服务是指顾客心目中能接受但要求较一般甚至较低的服务。
A. 错误
B. 正确

3.  与产品市场细分一样，服务市场细分的目的是选择目标市场。
A. 错误
B. 正确

4.  关系营销有3种不同层次的策略：经济利益型、社交型、结构型。
A. 错误
B. 正确

5.  同时影响理想服务和合格服务的因素有：服务机构公开的承诺、暗示的承诺、口碑和顾客的经验。
A. 错误
B. 正确

6.  广州的晓港公园现在办成了有特色的“婚礼公园”，推出“直升飞机游羊城”婚礼活动，这量种活动特色定位。
A. 错误
B. 正确

7.  服务机构在将顾客期望或要求转变为具体的、可操作的服务标准的过程中，应该顾及服务人员的想法。
A. 错误
B. 正确

8.  服务营销要素定位与服务质量定位是两种不同的定位视角，它们之间不可相互交叉。
A. 错误
B. 正确

9.  服务的标准化程度越高，顾客参与服务生产的程度越高。
A. 错误
B. 正确

10.  顾客是服务的一种有形实据。
A. 错误
B. 正确

11.  服务供给能力在某一时间点上可以被假定为固定的。
A. 错误
B. 正确

12.  顾客自助服务既可节约服务机构的成本，又可降低顾客成本。
A. 错误
B. 正确

13.  关系营销与交易营销相比，主要有长期性、互动性、过程性和价格感性等特点。
A. 错误
B. 正确

14.  服务理念的核心是顾客导向，因此，贯彻服务理念的组织措施就是建立顾客导向的组织结构。
A. 错误
B. 正确

15.  一般市场调研中常用的数据分析方法，在服务调研中都可以采用。
A. 错误
B. 正确

16.  营销沟通中不实和过分的承诺，往往源自服务机构内的营销部门与营运及其他部门间沟通不足。
A. 错误
B. 正确

17.  顾客对服务质量的感知，一般包括5个层面：可靠性、反应性、保证性、关怀性和无形性。
A. 错误
B. 正确

18.  服务营销组合与一般实物营销组合的区别是增加了人、过程和无形实据。
A. 错误
B. 正确

19.  服务承诺是服务沟通促销的核心内容，可用来引导、控制和调节顾客的期望。
A. 错误
B. 正确

20.  服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。
A. 错误
B. 正确
















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