南开17春《旅游心理学基础（中旅院）》在线作业辅导资料

奥鹏在线作业

一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1.  员工的认同、依从和内化都是有条件的。（）的条件是员工与管理者有良好的关系，员工对上司有好感，愿意与上司保持一致。
A. 依从
B. 认同
C. 内化
      满分：2  分
2.  ()是旅游工作者在与服务对象和合作者的交往中必须坚持的一项基本原则。
A. 胜负原则
B. 得理不饶人
C. 差异对待
D. 双胜原则
      满分：2  分
3.  一般说，在旅游服务中不能用特定的对象或方法去满足游客的需要时，可以改用别的对象或方式去满足客人的需要，这就是（）
A. 合理化
B. 宣泄
C. 辩解
D. 代偿
      满分：2  分
4.  某些酒店根据客人入住登记的信息，了解到客人的生日，并在客人生日的当天予以适当的表示，这是特别关照中“三特”服务的那一特（）
A. 当客人提出特殊要求时 ，尽可能地去满足客人的特殊要求
B. 在遇到特殊情况时主动地为客人提供特殊的服务
C. 针对客人的特点，为不同的客人提供不同的服务。
      满分：2  分
5.  心理的实质告诉我们，人的心理来源于（）
A. 父母
B. 遗传
C. 生活
D. 客观现实
      满分：2  分
6.  在旅游过程中一些旅游者会表现出与日常生活截然不同的行为，这一现象被称为（）
A. 旅游者的角色移植
B. 旅游者的角色创造
C. 旅游者的自我放纵#环境的创造
      满分：2  分
7.  有的老年人对青年人的个别缺点，或衣着打扮、生活习惯看不顺眼，就认为他们一定没出息。这是人们简单印象判断现象中的
A. 首因效应
B. 对比效应
C. 晕轮效应
D. 投射效应
      满分：2  分
8.  服务人员在为客人服务时为了让客人感到轻松、亲切和自豪，应尽可能用哪种方式去表达（）
A. 柔性的方式
B. 刚性的方式
C. 肯定的语气
D. 否定的语气
      满分：2  分
9.  （）属于群体与团队的差异
A. 群体由个人承担责任，团队由成员共同承担
B. 群体比团队目标更具体
C. 群体比团队提供更多的产品
D. 团队的领导权是共享的，群体通常有一个领导中心
      满分：2  分
10.  管理的核心是处理（）
A. 人与物的关系
B. 财与物的关系
C. 各种人际关系
D. 隶属关系
      满分：2  分
11.  服务工作中的“一视同仁”是指所有的客人受到尊重，所以“一视同仁”是心理服务中的（）
A. 魅力因素
B. 必要因素
C. 保健因素
D. 激励因素
      满分：2  分
12.  胆汁质的人典型气质特征是
A. 情绪不稳定，精力易分散
B. 脾气急躁，易于冲动
C. 对周围事物冷淡，反应迟缓
D. 过于多愁善感，行为孤僻
      满分：2  分
13.  通常情况下，可以通过放松自己的身体来使紧张的心情得以缓解。放松自己身体有两条途径，一是放松自己的肌肉，二是（）
A. 放松自己的神经
B. 放松自己的心情
C. 放松自己的呼吸
D. 放松自己的思想
      满分：2  分
14.  一位导游在带旅行团参观故宫九龙壁时，他指着九龙壁向旅游者提出来一个有趣的问题“我知道大家的眼力非常好，可是你们能看出哪条龙身上有一块玻璃砖是假的吗？”这一问题引起了旅游者的极大兴趣，这是导游员使用的那种导游方法（）
A. 抓住游客好奇心理，顺着其意去导游，以调动其情绪
B. 抓住特征，简明扼要，让游客多去感知、思维和想象
C. 制造悬念，让游客集中注意力
D. 因势利导，灵活性导游
      满分：2  分
15.  某人准备到某旅游胜地去度假，当其看到游客在此地受到不公正对待的报道后，就决定到别的地方去旅游。此事反映出态度具有()这一特点要求。
A. 内隐性
B. 稳定性
C. 可变性
D. 协调性
      满分：2  分
16.  按照游客的认知能力和性格倾向可以把游客分为①不聪明而内向的、②不聪明而外向的、③聪明而外向的、④聪明而内向的。为了在做劝导工作时更有针对性，对游客做劝导工作一般应按如下顺序（）
A. ④③②①
B. ①②③④
C. ③①②④
D. ②③④①
      满分：2  分
17.  在企业管理中，只有（）奖励能引导员工从内部找到积极工作的理由。
A. 金钱奖励
B. 精神奖励
C. 实物奖励
D. 物质奖励
      满分：2  分
18.  在旅游过程中遇到突发事件，旅行社要对旅游团队的活动作出新的安排时，而旅游者又不接受这种安排时，导游员对游客最好的劝导方式是（）
A. 采取恐吓的态度，告诉游客如果不按新计划执行，将会有什么后果
B. 道歉，并告知旅行社将会给予怎样的补偿
C. 前两者的结合
D. 直接采取新的计划
      满分：2  分
19.  游客在作出个人的行为决策时，会受多种因素的影响，其中影响最大的是（）
A. 榜样的影响
B. 他人的劝说
C. 以往的经历
D. 情绪状态
      满分：2  分
20.  直率热情，精力旺盛，反应迅速而有力。这种气质类型属于()
A. 胆汁质
B. 多血质
C. 粘液质
D. 抑郁质
      满分：2  分
二、多选题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1.  酒店服务人员通过与客人的交往来为客人提供服务，如果想要让所提供的服务得到客人的满意必须同时做到（）
A. 优质的功能服务
B. 优质的心理服务
C. 会做事
D. 会待人
      满分：2  分
2.  旅游者的“三求心理”的三求指什么（）
A. 求补偿
B. 求解脱
C. 求平衡心理
D. 求刺激
      满分：2  分
3.  导游员在导游工作中如果想要树立“专家形象”就必须从以下几个方面去努力（）
A. 严格遵守导游规程
B. 熟知团队的旅游计划
C. 高度重视对全团旅游者的第一次正式谈话
D. 把全程陪同的幕后工作适度公开
E. 及时掌握旅游目的地的最新情况
      满分：2  分
4.  在旅游企业管理中，对员工的爱要通过难几个方面来体现（）
A. 尊重
B. 赏罚
C. 理解
D. 关心
      满分：2  分
5.  旅游消费活动的认识过程主要通过如下一些心理活动来完成 （）
A. 知觉
B. 感觉
C. 想象
D. 思维
      满分：2  分
6.  心里自助是人在无法改变外部环境的情况下，通过调整自己的所思所想、所作所为，来实行心理上的自我保护。其常见的方式有（）
A. 代偿
B. 合理化
C. 宣泄
D. 找 心理咨询师帮助
      满分：2  分
7.  心理学家马斯洛认为，人的需要是一个分层次的结果，按从低到高的顺序，人有（）
A. 生理需要
B. 安全需要
C. 归属和爱的需要
D. 尊重的需要
E. 自我实现的需要
      满分：2  分
8.  宾客投诉时的一般心理状况有（）
A. 求同情的心理
B. 求发泄的心理
C. 求补偿的心理
D. 求尊中的心理
      满分：2  分
9.  心理学中的“相互作用分析”理论认为，人群中有如下几种不同的“人生态度，它们是（）
A. 我不行，你行
B. 我行，你不行
C. 我行，你也行
D. 我不行，你也不行
      满分：2  分
10.  人的心理是一种动态活动过程，它包括
A. 认识过程
B. 情感过程
C. 意志过程
      满分：2  分
11.  旅游心理学的主要研究方法有（）
A. 观察法
B. 调查法
C. 实验法
D. 统计法
      满分：2  分
12.  微笑作为旅游服务程序的灵魂，在客我交往中意义重大，是因为微笑（）
A. 意味着友善
B. 象征着诚意
C. 减少了不安
D. 化解了敌意
      满分：2  分
13.  导游员要处理好与旅游团队“中心人物”之间的关系，必须抓好哪几个环节（）
A. 接近
B. 展示
C. 脱离
D. 利用
      满分：2  分
14.  旅游从业人员常见的职业心理障碍包括
A. 不情愿
B. 不兴奋
C. 不认真
D. 不自信
      满分：2  分
15.  在旅游团队中会出现各式各样的游客，其中有一种要“显示一下”的游客，这些想显示一下的游客包括以下两种（）
A. 平时就喜欢显示的人
B. 因他人有此需要，积极迎合他人的人
C. 平时得不到显示的机会，特意到旅游团队中寻求补偿的人
D. 乐于助人的人
      满分：2  分
16.  在旅游企业管理中，严是不可缺少的，爱也是不可缺少的，严要在对员工管理工作中哪三个环节坚持到底（）
A. 要求
B. 评价
C. 赏罚
D. 尊重
      满分：2  分
17.  旅游团队的“中心人物”应具备哪些特点（）
A. 认知能力较强
B. 情绪比较稳定
C. 较强的交往能力
      满分：2  分
18.  如果员工觉得管理者是公平的，工作积极性就不会受到不好的影响，如果他们觉得管理者是不公平的，就会设法改变这种不公平的的状况，改变的方法主要有以下几种（）
A. 要求有更多的产出
B. 减少自己的投入
C. 另找一份工作
D. 找领导谈判
      满分：2  分
19.  要为客人提供优质的心理服务，服务人员必须要做到以下几点（）
A. 富于爱心
B. 善解人意
C. 有表现力
D. 善于抓住服务中的每一个真实瞬间，注重细节服务
      满分：2  分
20.  旅游从业人员常见的职业心理障碍包括
A. 不情愿
B. 不兴奋
C. 不认真
D. 不自信
      满分：2  分

三、判断题（共 10 道试题，共 20 分。）V 1.  社会交往的复杂性表为它不仅有利益交换层面，而且有人际交流层面
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
2.  在人与人之间出现分歧时要顺利地进行“成人对成人”的沟通和商讨，就必须做到“沟通不谈是和非，商讨才争输和赢”
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
3.  人的需要是积极性的源泉，但是只有当人为自己树立了明确的目的和目标时，人的积极性才能有效地发挥出来。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
4.  赫茨伯格的双因素理论给我们的启示，酒店服务的最低目标是用必因素去避免客人不满意，最高的目标是用魅力因素去赢得客人满意。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
5.  被管理者对管理者的管理有着不同的考虑，会有依从、认同和内化的区别。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
6.  虽然客人不可能“总是对的”，但是应该记住：作为服务人员你永远不可能“战胜”你的客人。当你自以为“打败”了客人的时候，实际上是打败了你自己。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
7.  传递理性解释信息时，无第三者在场传递强度高，有第三者在场信息传递强度低；传递恐惧唤醒信息时，无第三者在场传递强度低，有第三者在场传递强度高
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
8.  酒店业是凭借酒店来出售服务的行业。酒店的客人是到酒店来“花钱买方便”和“花钱买享受”的消费者，是“服务的对象”。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
9.  心理学研究告诉我们，人的行为与人的态度之间有着双向联系。在导游员扶植团队中心人物时应遵循“促使行为发生，以行为改变态度”的方法。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
10.  在导游对旅游对象做劝导工作时按旅游者的认知能力的强弱分为聪明的游客和不聪明的游客，有利于劝导工作的顺利进行。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分