18春东财《客户关系管理》在线作业一1（资料）

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【奥鹏】[东北财经大学]东财《客户关系管理》在线作业一
试卷总分:100    得分:100
第1题,客户忠诚类型常有垄断忠诚、惰性忠诚、价格忠诚、激励忠诚以及()。
A、积极忠诚
B、价值忠诚
C、超值忠诚
D、惯性忠诚



第2题,下列选项中不属于CRM系统的组成部分的是()。
A、接触活动
B、业务功能
C、数据仓库
D、数据挖掘



第3题,客户关怀属于CRM系统的____模块的主要功能。
A、客户服务
B、电子商务
C、销售
D、营销



第4题,在九阶段实施方法中，下列____阶段用来比较和分析业务蓝图与CRM软件系统功能的差异。
A、选择CRM产品阶段
B、CRM流程测试阶段
C、业务蓝图的初步确定阶段
D、会议室导航阶段



第5题,呼叫中心可以提高企事业服务质量、降低成本、优化服务结构、提高工作效率。这种说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定



第6题,在九阶段实施方法中（    ）阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。
A、会议室导航
B、二次开发与确认
C、CRM流程测试
D、业务蓝图的初步确定



第7题,(    )是信息按项目的元素组织，最小的元素。
A、工作组
B、工作部件
C、工作源
D、基本部件



第8题,CRM可以为企业未来发展提供决策支持。这个说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定



第9题,（    ）是企业面向客户的前台，是CRM的重要组成部分。
A、CSS（客户服务支持）
B、SFA（销售队伍自动化）
C、Call Center（呼叫中心）
D、CTI（计算机电话集成）



第10题,下列选项中____可以对通过呼叫中心的Internet呼叫进行全程跟踪管理，并能收集有关基于因特网呼叫中心的Web网页的点击次数等网络数据。
A、CTI（计算机电话集成）
B、CMS（呼叫管理系统）
C、ACD（自动呼叫分配）
D、WFM（工作流管理）



第11题,下列选项中对第五代呼叫中心描述正确的是____。
A、第五代呼叫中心融合了DW（数据仓库）技术
B、第五代呼叫中心使业务代表与客户在交互过程中呈现视图
C、第五代呼叫中心将改变许多商业模式
D、第五代呼叫中心加进了WAP技术,形成了无线因特网呼叫中心



第12题,测试与培训不属于CRM系统的五阶段实施方法。这种说法____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定



第13题,业务蓝图初步确定阶段的主要任务是制定阶段性的项目计划和培训计划。这种说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定



第14题,呼叫中心的目标是为CRM服务，而CRM又必须为企业战略目标服务。（   ）
A、错误
B、正确



第15题,竞争者之间可以建立一种"双赢"的关系，而不一定都是赢输关系。（?   ）
A、错误
B、正确



第16题,在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。
A、错误
B、正确



第17题,在建立CRM绩效指标测评体系时应该注重长远的利益，不要在乎短期利益。（   ）
A、错误
B、正确



第18题,推销观念和社会营销观念都考虑到消费者的需求。（  ）
A、错误
B、正确



第19题,在如今的信息时代，企业只有提供低成本、标准化的产品和服务才能被客户所接受（  ）
A、错误
B、正确



第20题,数据仓库建设的分析阶段的主要任务就是深入了解数据源。
A、错误
B、正确



第21题,情感有正负之分，正面情感就是肯定性情感，如快乐、高兴等；负面情感就是否定性情感，如悲伤、愤怒等。
A、错误
B、正确



第22题,关系纽带是指客户与企业之间关系的强度，它是通过客户与企业之间的关系满面意感、信任感和归属感衡量出来的。
A、错误
B、正确



第23题,一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目。
A、错误
B、正确



第24题,CRM的成功在于数据仓库和数据挖掘。
A、错误
B、正确



第25题,银行CRM系统的实施主要体现在CRM数据集成系统、CRM数据仓库、CRM决策分析环境和基本信息服务接口四大部分。（   ）
A、错误
B、正确

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