18春东财《服务管理》在线作业一（资料）

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【奥鹏】[东北财经大学]东财《服务管理》在线作业一
试卷总分:100    得分:100
第1题,从服务需求的波动程度和供给受服务能力的限制程度可以将服务分成()
A、需求波动大但高峰期不会出现供不应求的服务
B、需求波动小通常不会出现供不应求的服务
C、需求波动大，高峰期常常供不应求的服务
D、需求波动小但企业自身能力不足的服务
,B,C,D


第2题,有关顾客满意的内涵说法正确的是____
A、顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平
B、顾客的满意度越高，顾客与服务提供者之间的关系就会越牢固
C、满意的顾客忠于服务组织，与组织建立了稳固的关系
D、服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务，而这又会进一步加强组织与顾客的关系
,B,C,D


第3题,服务补救的意义包括____
A、保证服务的可靠性
B、留住老顾客
C、"第二次必须做好" 提高顾客满意度
,B,C


第4题,绘制服务蓝图的基本步骤
A、识别需要制定蓝图的服务过程
B、识别顾客（细分顾客）对服务的经历
C、从顾客角度描绘服务过程
D、描绘前台与后台服务雇员的行为
E、把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连,在每个顾客行为步骤加上有形展示
,B,C,D,E


第5题,洛伍劳克认为营销部和经营部之间的矛盾主要是由____因素引起的
A、收入导向与成本导向的不同
B、不同的时间幅度
C、对目前的服务操作体系是否能推出新服务项目有不同的看法
D、职务轮换
,B,C


第6题,使生产经理人增强其营销意识，可以____
A、分散营业收入责任
B、对内营销
C、以程序手册来控制
,B,C


第7题,影响服务关键时刻的因素有____
A、服务背景
B、环境设施
C、行为模式
D、和谐
,C,D


第8题,服务管理的全面管理思想包括____
A、顾客导向
B、顾客感知质量导向
C、长期发展导向
D、重视内部发展
E、重视综合管理
,B,C,D,E


第9题,有关服务的内涵说法正确的是()
A、顾客作为共同生产者
B、创造顾客感知价值
C、随时间消逝
D、无形经历
,B,C,D


第10题,集成设计方法的主要内容有____
A、完整服务产品和服务提供系统的统一
B、前台运营和后台运营的划分
C、倡导内部顾客服务思想
D、员工授权管理
E、后台设计中信息技术的运用
,B,C,D,E


第11题,在制定服务竞争战略时，应考虑的问题有____
A、理解所从事的特定服务
B、形成竞争对手的进入障碍
C、实现低成本运营
D、制定价格策略
E、进行新服务的开发和测试
F、采取兼并策略
,B,C,D,E,F


第12题,根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着____路径进行
A、设计有效的培训系统，提高员工素质
B、创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意
C、实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新
,B,C


第13题,服务的"考验时刻"包括____
A、买或不买的考验时刻
B、进行价值评判的考验时刻
C、决定再买的考验时刻
D、反馈的关键时刻
E、坏消息的考验时刻
F、永远重复考验时刻
,B,C,D,E,F


第14题,根据生产率增长的性质，服务可以分为____类型
A、生产率难以增长的人工服务
B、生产率易于增长的非人工服务
C、近似于生产率难以增长的非人工服务
,B,C


第15题,美国哈佛大学托马斯（Dan R.E.Thoms）教授认为服务可划分为()类型
A、设备提供的服务
B、人工提供的服务
C、劳动密集性服务
D、资本密集性服务
,B


第16题,下列属于纯服务体系的是____
A、保健中心
B、旅馆
C、邮政所
D、银行总行
,B


第17题,沿着对角线向上移动的企业有____
A、专业服务性企业
B、服务工厂
C、大众服务性企业
D、服务作坊
,B


第18题,服务企业组织结构形式
A、"无限扁平"组织形式
B、"蜘蛛网"组织形式
C、"倒金字塔" 组织结构
D、T结构
,B,C,D


第19题,顾客有____基本的信息来源
A、记忆渠道
B、人员渠道
C、独立渠道
D、营销渠道
E、大众媒介
F、实验渠道
,B,C,D,E,F


第20题,美国蔡斯教授根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系为____
A、纯服务体系
B、混合服务体系
C、准制造体系
D、制造业
,B,C,D


第21题,应用关键时刻模型时重要一点就是和谐，也就是____之间的协调一致
A、实际操作
B、服务背景
C、消费者行为模式
D、员工行为模式
,C,D


第22题,对服务的评价过程中所依据的标准一般分为____
A、搜寻特性
B、体验特性
C、信任特性
D、品牌特性
,B,C


第23题,服务质量测量的范围包括____
A、服务内容
B、服务过程
C、服务结构
D、服务结果
E、服务影响
,B,C,D,E


第24题,服务质量与服务满意区别表现在____
A、顾客对二者的判断不同
B、影响顾客满意与服务质量的因素不同
C、服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同
,B,C


第25题,对服务内涵的理解正确的是()
A、"作为共同生产者"是指服务生产的各项投入中，顾客是最重要的投入
B、"创造顾客感知价值"是强调服务过程和表现的目的和核心
C、"随时间消逝的"是强调在创造服务价值时，时间起到非常大的作用
D、"无形经历"是指服务结果是顾客的主观判断和感觉
,B,C,D

陳磊

同学介绍，不错

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