18春东财《服务管理》在线作业二（资料）

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【奥鹏】[东北财经大学]东财《服务管理》在线作业二
试卷总分:100    得分:100
第1题,忠诚的顾客给予组织的利益表现在____
A、忠诚的顾客群是组织最重要的资产
B、忠诚的顾客受价格影响较小
C、忠诚顾客保持对组织的感情
D、忠诚顾客是组织竞争的核心
,B,C,D


第2题,根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着____路径进行
A、设计有效的培训系统，提高员工素质
B、创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意
C、实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新
,B,C


第3题,购买风险大的原因主要为____
A、服务是无形的，以体验性属性为主
B、由于服务质量不一致，每次购买之前顾客无法肯定自己能得到什么样的服务
C、除少数例外之外，服务性企业不实行"三保"
D、许多服务专业性很强，消费这些服务之后，顾客往往因缺乏必要的知识和经验而无法判断服务质量优劣
,B,C,D


第4题,对关键时刻进行评估时，其组成部分可以分为____
A、标准期待值
B、体验不变因素
C、体验破坏因素
D、体验促进因素
,C,D


第5题,无条件的服务保证具有____
A、无条件
B、容易理解和沟
C、有意义
D、容易实行
E、容易调用
,B,C,D,E


第6题,服务服务组织可以通过____方式达到成本领先地位
A、寻求低成本意识的顾客
B、顾客服务的标准化
C、减少服务传递中人的因素
D、降低网络费用
E、非现场服务作业的剥离
,B,C,D,E


第7题,在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有____
A、企业高层管理人员不重视服务质量
B、把服务质量作为专业人士的问题
C、角色模糊
D、难以保持长期的努力
E、没有重视服务质量与社会进步的关系
,B,C,D,E


第8题,在制定服务竞争战略时，应考虑的问题有____
A、理解所从事的特定服务
B、形成竞争对手的进入障碍
C、实现低成本运营
D、制定价格策略
E、进行新服务的开发和测试
F、采取兼并策略
,B,C,D,E,F


第9题,PZB提出了服务质量的评价要素，即____
A、可靠性
B、敏感性
C、保证性
D、移情性
E、有行性
,B,C,D,E


第10题,服务管理的内涵理解的说法正确的是____
A、要了解顾客及其需要
B、要了解组织创造价值的能力
C、要了解组织如何创造价值
D、要了解组织如何实现目标
,B,C,D


第11题,多条队伍的排队结构具有____优点
A、可以提供差别服务
B、保证了公平性
C、有助于减少不加入队伍的现象
D、可以进行劳动分工
,C,D


第12题,影响服务关键时刻的因素有____
A、服务背景
B、环境设施
C、行为模式
D、和谐
,C,D


第13题,服务接触包括____
A、服务组织支配的服务接触
B、与顾客接触的员工支配的服务接触
C、顾客支配的服务接触
D、员工间服务接触
,B,C


第14题,根据产品差异化的程度分类，服务流程可分为____
A、标准化服务
B、专业化服务
C、信息服务
D、对人员的服务
,B


第15题,服务管理理论研究的阶段划分____
A、服务觉醒
B、跳出产品模式
C、跨学科研究
D、回归本原
,B,C,D


第16题,服务价值链理论的内在逻辑包括____
A、组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的
B、顾客忠诚是由顾客满意决定的
C、顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的
D、价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造
E、而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意
F、满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务
,B,C,D,E,F


第17题,服务补救有____基本的方法
A、逐件处理法
B、系统响应法
C、早期干预法
D、替代品服务补救法
,B,C,D


第18题,服务定价的特点有____
A、服务定价复杂化和价格标签的多样化
B、定价结构复杂化和服务组织不愿意评估价格
C、顾客需求的差异性
D、价格信息难以寻求
E、价格是不可见的
,B,C,D,E


第19题,服务定价面临的挑战主要有____
A、参考价格不准确
B、非货币成本作用大
C、价格作为服务质量的指标
,B,C


第20题,根据生产率增长的性质，服务可以分为____类型
A、生产率难以增长的人工服务
B、生产率易于增长的非人工服务
C、近似于生产率难以增长的非人工服务
,B,C


第21题,顾客与服务系统的互动包括____
A、顾客与服务人员友好互动
B、顾客与服务人员过于友好的互动
C、顾客与服务人员不友好互动
,B,C


第22题,服务补救的方式包括____
A、被动的服务补救
B、防御性服务补救
C、进攻性服务补救
,B,C


第23题,集成设计方法的主要内容有____
A、完整服务产品和服务提供系统的统一
B、前台运营和后台运营的划分
C、倡导内部顾客服务思想
D、员工授权管理
E、后台设计中信息技术的运用
,B,C,D,E


第24题,"服务质量差距模型"提出了____服务质量差距
A、管理者认知差距
B、服务质量标准差距
C、服务交付差距
D、市场沟通差距
E、感知服务质量差距
,B,C,D,E


第25题,服务授权的目标是成为"商界最佳企业"，这就需要企业致力于____
A、提供能够满足顾客具体需求的个性化服务
B、与顾客建立长期的良好关系
C、满足顾客不可预知的、特殊的需求
D、鼓励员工主动作出决策以帮助顾客
E、寻求和留住那些具有远大志向和很强的人际交往能力，并且能够自我激励、自我管理的员工
,B,C,D,E

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不错

迷茫的少年

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