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一、问答题。（3个题必做，每题20分，共60分）
5 S4 b1 r3 C- X$ |$ g& |, K$ D1. 外币兑换服务。5 a: d: s1 h' F0 Z
2. 饭店客房火灾发生的原因。% e$ r' O. r) O7 h$ |* d2 @0 ^
3. 客房服务中心的职能& @% l9 ]% I- U% @2 w5 c+ w
4 L3 K& V# [0 w& J" n7 D二、案例分析。（2个题任选1，每题40分，共40分）
, ^5 D0 `9 g" `2 m4．有一天，金陵饭店客房的一位服务员在为一位外国客人作夜床时，发现鞋篓里有一双沾满泥土的脏皮鞋，就用湿布将鞋檫干净，并上完鞋油后放回原处。这位常住客一连几天从工地回来，都把沾满黄泥的皮鞋放在鞋篓里，而那位服务员每天都不厌其烦地将皮鞋檫得油光锃亮。客人被服务员毫无怨言而又有耐心的服务感动了，在第九天将10美元放进了鞋篓。服务员照常将皮鞋刷净檫亮，放进鞋蒌，而金钱却分文未取。免费提供檫鞋服务使客人佩服之余又有几分不安，因此，一再要求饭店总经理表彰这种无私奉献的精神。
) h, ^0 q' h, s/ Y. p5．8月的某天上午，实习生小张正在打扫房间，一位仪表堂堂、举止不凡而又自然的客人径直走进房间，催促小张赶快搞好卫生，以方便接待访客。小张急忙搞好卫生就离开了房间。不料该房真正的住客下午却来报失，说房间丢失了5000元人民币和一件高级名牌衬衣。请分析此案例。- B" c& G3 k% z: p6 ^6 l# L9 D
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发表于 2018-5-28 21:00:17
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发表于 2018-5-28 21:52:45
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