18春[华中师范大学]华师《客户关系管理》在线作业1（100分）

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【奥鹏】[华中师范大学]华师《客户关系管理》在线作业
试卷总分:100    得分:100
第1题,第四代呼叫中心的主要特点是
A、集成了CTI
B、集成了ACD
C、集成了IVR
D、集成了Internet



第2题,___不属于SCM系统演变所经历的阶段。
A、企业资源计划系统阶段
B、物料需求计划阶段
C、企业内部供应链执行应用系统阶段
D、企业间供应链的执行应用系统阶段



第3题,Reicheld提出，客户保持的根本动力是___，他建议公司应该将客户满意的度量与重复购买的忠诚行为结合起来，以确定公司提供的产品或服务的相对客户价值。
A、客户认知价值
B、客户满意
C、客户信任
D、转移成本



第4题,___不属于浏览器提供的用来支持用户对缓存页面的访问的方法。
A、"back"按钮
B、链接那些已经浏览访问过的页面
C、直接从历史记录中浏览
D、利用书签



第5题,目前，在众多对数据仓库的研究中，___的数据仓库计划（Whips）处于领先地位。
A、麻省理工大学
B、剑桥大学
C、斯坦福大学
D、牛津大学



第6题,___是信息过滤的派生和继续，是用相关特征来定义所要推荐的商品。例如，NewsWeeder等新闻过滤的文本推荐系统就是采用文本中的单词作为文本的特征。系统通过学习用户已评价过的商品的特征来获得对用户兴趣的描述。
A、基于内容的推荐
B、基于内存的协同过滤
C、基于人口统计的推荐
D、基于效用的推荐



第7题,ERP，也就是企业资源计划（Enterprise Resource Planning），起源于
A、20世纪50年代初
B、20世纪60年代初
C、20世纪70年代初
D、20世纪80年代初



第8题,一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的萌芽。
A、客户服务
B、接触管理
C、营销管理
D、客户联盟



第9题,在《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中，作者指出___是市场挖掘者，肩负着识别客户和"发现"有利可图的投资机会。
A、CRM营销分析师
B、CRM活动经理
C、CRM渠道经理
D、CRM细分经理



第10题,___设计器是SQL Server提供的用于数据转换的有力工具。它提供图形用户接口，用户可以将所需的对象用鼠标拖拉实现数据从来源数据到目的数据的转移。
A、DTS
B、CTS
C、TTS
D、ATS



第11题,RFMD模型是一种基于客户过去行为来计算一个客户的价值的分析方法，其中R表示
A、客户最近一次购买的时间有多远
B、客户在最近一段时间内的购买频率
C、表示客户在最近一段时间内购买的金额
D、人口统计资料和生活方式



第12题,"市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求"是属于企业经营管理理念演变___阶段的基本条件。
A、产值中心论
B、销售额中心论
C、利润中心论
D、客户中心论



第13题,在线分析处理一词首先是由关系数据库技术的泰斗之一___在20世纪90年代初期提出的。
A、E.F.Codd
B、W.H.Inmon
C、M.G. Koft
D、J.G. Cool



第14题,___认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。
A、生产观念
B、产品观念
C、推销观念
D、社会营销观念



第15题,___被尊称为"数据仓库之父"。
A、J.G. Cool
B、W.H.Inmon
C、M.G. Koft
D、E.F.Codd



第16题,企业在实施CRM过程中组建的项目组织中___负责设计整个项目的硬件和网络结构，从技术的角度帮助规划和确认项目的实施方案、处理流程等。
A、技术小组
B、项目经理
C、关键用户
D、专业实施小组



第17题,___先用相似统计的方法得到具有相似兴趣爱好的邻居用户，所以该方法也称基于用户的协同过滤或基于邻居的协同过滤。
A、基于内容的推荐
B、基于内存的协同过滤
C、基于人口统计的推荐
D、基于效用的推荐



第18题,CRM解决方案提供商组建的项目组织中___具体负责对CRM流程诊断与优化，并提交相应的CRM流程优化报告。
A、项目经理
B、业务顾问
C、技术顾问
D、产品顾问



第19题,按公司与客户的关系分类，客户可以分为
A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户
B、贵宾型客户、重要型客户、普通型客户
C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型
D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户



第20题,一个完整的呼叫中心一般包括
A、智能网络、前端和后端系统
B、自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统、计算机电话集成系统
C、数据库系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统
D、智能网络、数据库系统、操作系统



第21题,按客户重要性分类，客户可以分为
A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户
B、贵宾型客户、重要型客户、普通型客户
C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型
D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户



第22题,___第一个提出了CRM。
A、Gartner Group
B、IBM
C、NCR
D、波士顿HurwitzGroup



第23题,按客户忠诚度分类，客户可以分为
A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户
B、贵宾型客户、重要型客户、普通型客户
C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型
D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户



第24题,呼叫中心（Call Center），最早出现在20世纪70年代的
A、汽车行业
B、银行业
C、民航业
D、保险业



第25题,对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于
A、年龄和性别
B、身高和体重
C、商业价值和需求
D、收入和居住位置



第26题,在企业实施恢复客户关系过程中，企业向特定对象提供优惠条件时，要设法避免使这种优惠条件成为其他客户提出解约的理由。
A、错误
B、正确



第27题,在事务处理环境中，用户的行为特点是数据的存取操作频率高而每次操作处理的时间短。
A、错误
B、正确



第28题,现代的呼叫中心实质上就是一个电话系统。
A、错误
B、正确



第29题,C/S结构一般用于比较适合于小规模的、用户较少（少于100）、单一数据库且有安全性和快速性保障的局域网环境下。
A、错误
B、正确



第30题,在远古的原始时代，世界上有科学，但没有技术。
A、错误
B、正确



第31题,呼叫中心建设的自建模式使用于大多数企业。
A、错误
B、正确



第32题,以生产观念为指导的企业总是致力于获得高生产率和广泛的分销覆盖面，他们认为消费者主要对产品可以买到和价格低廉感兴趣。
A、错误
B、正确



第33题,从物理角度来说，页面视图是由单一用户的一次点击行为而导致的显示在用户浏览器上的所有网络对象集合的整合体现。
A、错误
B、正确



第34题,关系营销是把企业的营销活动扩展到整个社会经济的大环境，而不限于顾客市场，市场营销活动的成败的关键取决于企业向各种相关利益者群体的关系。
A、错误
B、正确



第35题,客户关系管理的核心是以现代信息技术为支撑的管理技术。
A、错误
B、正确



第36题,虚拟呼叫中心可以根据业务量的大小灵活、动态的配置呼叫业务，可以使业务代表的工作不受到时空条件的限制。
A、错误
B、正确



第37题,大型呼叫中心所提供的业务代表坐席超过100个，有的坐席高达上千人。
A、错误
B、正确



第38题,稳定期客户保持策略的重点是企业产品或服务的个性化和交叉销售。
A、错误
B、正确



第39题,一般而言，供应链管理主要涉及到四个主要的领域：供应、消费、物流、需求。
A、错误
B、正确



第40题,在客户满意的宏观递进层次中，社会满意层次最先产生。
A、错误
B、正确



第41题,伙伴关系管理是作为SCM系统的一个重要职能而存在的，它是构建供应链体系的基础，而在CRM系统中，伙伴关系管理还只是协作型CRM的一个发展方向，所以在这一方面，CRM系统应当直接应用SCM系统中的功能模块。
A、错误
B、正确



第42题,基于人口统计的推荐旨在根据个人特征对用户分类，并基于人口统计信息作出推荐。
A、错误
B、正确



第43题,在线分析处理是与数据仓库技术密切相关的一种快速查询分析技术，主要面向半结构化决策，侧重于对决策人员和高层管理人员的决策支持。
A、错误
B、正确



第44题,影响客户保持的转移成本就是过去投入的、在转移时将损失的关系投资。
A、错误
B、正确



第45题,DTS设计器允许用户输入许多类型的定义，便于设计复杂的功能强大的转换任务。
A、错误
B、正确



第46题,唐?佩珀斯和马莎?罗杰斯所提出的9个方面的定制化方式是针对每一个用户。
A、错误
B、正确



第47题,SQL Server 2000提供的示例数据库Northwind是一个OLTP数据库。
A、错误
B、正确



第48题,客户问题首次解决率就是业务代表在客户首次呼叫就解决客户问题，不需要客户再次来电或业务代表回电解决的电话比例。
A、错误
B、正确



第49题,将满意识别为客户保持的一个重要因素的理论基础是属于社会心理学范畴的社会交易理论和投资模型。
A、错误
B、正确



第50题,客户满意陷阱就是客户满意度低。
A、错误
B、正确

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