18秋北京大学 02582017-公共关系学 作业（资料）

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02582017-公共关系学分数：100  题数：18总体情况
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一、谋学网（www.mouxue.com）(共3题，每题4分，共12分)
1. 公共关系（参考教材第一章）
   
  
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2. 组织形象（参考教材第四章）
   
  
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3. 初级资料（参考教材第九章）
   
  
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二、谋学网（www.mouxue.com）(共13题，每题4分，共52分)
4. 公关与营销的区别是什么？（参考教材第一章）  
   
  
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5. 塑造形象的步骤（参考教材第四章）
   
  
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6. 公关传播的目标（参考教材第五章）
   
  
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7. 试比较知晓层次、态度层次和行动层次的信息传播在信息设计上重点有何不同？（参考教材第五章）
   
  
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8. 简述情报、策略和创意三者关系为何？(参考第九、十章)
   
  
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9. 简述抽样调查中决定样本数的因素有哪些？（参考教材第九章）
   
  
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10. 能够传达组织信息的工具和载体，都是公关媒介的范围，请简述公关媒介所涉及的三个层次的选择。（参考教材第八章）
   
  
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11. 简述创意程序包括哪些步骤？（参考教材第十章）
   
  
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12. 新闻价值标准（参考教材第十一章）
   
  
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13. 简述事件的特征。（参考教材第十二章）
   
  
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14. 什么是公关的WHATS原则（参考教材第六章）
   
  
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15. 危机的特性与启示（参考教材第十七章）
   
  
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16. 请阐述危机处理与危机管理的关系？(参考教材第十八章)
   
  
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三、案例分析(共2题，每题18分，共36分)
17. 35次紧急电话

    一次，一位名叫基泰丝的美国记者，来到日本东京的奥达克余百货公司。她买了一台“索尼”牌唱机，准备作为见面礼，送给住在东京的婆家。售货员彬彬有礼，特地为她挑了一台未启封包装的机子。  

    回到住所，基泰丝开机试用时，却发现该机没有装内件，因而根本无法使用。她不由得火冒三丈，准备第二天一早就去“奥达克余”交涉，并迅速写好了一篇新闻稿，题目是《笑脸背后的真面目》。  

    第二天一早，基泰丝在动身之前，忽然收到“奥达克余”打来的道歉电话。50分钟以后，一辆汽车赶到她的住处。从车上跳下“奥达克余”的副经理和提着大皮箱的职员。两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特来请罪。  

    除了送来一台新的合格的唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。接着，副经理又打开记事簿，宣读了一份备忘录，上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过。  

    原来，昨天下午4点30分清点商品时，售货员发现错将一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫迅速寻找，但为时已迟。此事非同小可。经理接到报告后，马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张“美国快递公司”的名片。  

    据此，奥达克余公司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动：打了32次紧急电话，向东京各大宾馆查询，没有结果。再打电话问纽约“美国快递公司”总部，深夜接到回电，得知顾客在美国父母的电话号码。接着又打电话去美国，得知顾客在东京婆家的电话号码。终于弄清了这位顾客在东京期间的住址和电话，这期间的紧急电话，合计35次！  

    这一切使基泰丝深受感动。她立即重写了新闻稿，题目叫做《35次紧急电话》。  

案例分析：  

1. 假如奥达克余百货公司不进行补救，《笑脸背后的真面目》最终发表，可能会有怎样的影响？并谈谈顾客关系管理的重要性。  

2. 请结合危机公关的相关理论，谈谈本案例带给我们哪些重要的启示？

   
  
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18. 支付宝风波  

    2014年2月21日，央视证券资讯频道执行总编辑兼首席新闻评论员钮文新发博文《取缔余额宝!》称，“余额宝是趴在银行身上的‘吸血鬼’，典型的‘金融寄生虫’。”  

    钮文新认为，余额宝冲击的是整个中国的经济安全。因为，当余额宝和其前端的货币基金将2%的收益放入自己兜里，而将4%到6%的收益分给成千上万的余额宝客户的时候，整个中国的实体经济，也就是最终的贷款客户将成为这一成本的最终买单人。  

    对此，网友纷纷予以驳斥，网友康宁1984：钮文新错在高估了余额宝的破坏力，低估了银行体系的适应能力。余额宝只是一条金融系统中的鲶鱼而已，尽管由于第三方支付做个人金融业务处于三不管地界，仍然只是短期的监管套利，并没有在总量上影响到国家金融体系安全，更何况从近来腾讯微信给予支付宝的压力看，互联网公司同样不能免于被互联网颠覆的风险，没有必要急于对这些尚未深入金融市场的创新做出严格限制。

    2月22日凌晨，支付宝官方发长微博《记一个难忘的周末》幽默回应。支付宝则表示，余额宝加上增利宝，一年的管理费是0.3%，托管费是0.08%，销售服务费是0.25%，利润只为0.63%，除此之外再无费用。并对吸血鬼一说加以调侃称，“老师您能别逗了吗？我查了下，2013年上半年，16家国内上市银行净利润总额达到6191.7亿元人民币，全年起码翻一番，12000亿吧?”  

    2月22日，阿里小微金融服务集团首席战略官舒明称：即使与总规模约10万亿元的银行理财产品相比，货币市场基金也不到其总规模的十分之一。很难想象，规模如此之小的货币市场基金会对市场整体利率水平产生巨大的影响，会“严重干扰利率市场”。  

    2月23日下午，证券时报记者对钮文新进行独家专访，他回应称，我质疑的不是余额宝，而是类似于余额宝的这样一种商业模式。钮文新认为，在判断对错之前，首先应该具备一个正义的、全社会的立场，而不是所谓狭义的“提高了老百姓收益”的问题。如果在商品市场或股票市场中出现类似的操纵行为，那无疑会得到几乎一致的指责，监管层也会迅速干涉。钮文新说，现在商业银行也在做类似的事，但这都是被逼无奈的。银行不这样做是“等死”，做了可能是“找死”。银行才是“钱”的最终经营者，因为有贷款在经营链条上，各种风险都包含其中。所以可以说，余额宝这样的模式是一种“金融寄生虫”。  




1、请简述支付宝风波可能存在的危机的特性与启示。  

2、结合案例，谈谈支付宝方应对危机策略给我们的启示。

   
  
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